李繁蔭的父親70多歲了，他不知道什么是電商，問(wèn)女兒“你在阿里巴巴做什么?”李繁蔭講了兩個(gè)頗為得意的故事，她父親汗都下來(lái)了：“第一，你在跟同事和領(lǐng)導(dǎo)吵架;第二，你在叫公司賠錢(qián)。”

一身不超過(guò)300塊錢(qián)的網(wǎng)購(gòu)裙子，一頭利落短發(fā)，身材不高，眉眼帶著溫州人特有的精明。如果不是已有接觸，很難把眼前這個(gè) 44 歲的女性和“手握 8 套房，房產(chǎn)證排開(kāi)像撲克牌”的“貞一”聯(lián)系起來(lái)。

比起真名，花名“貞一”在阿里巴巴更加響亮。雖然只是個(gè)對(duì)接商家的內(nèi)部職級(jí)為“P7”(專(zhuān)家)的客服，貞一在超 10 萬(wàn)人的阿里巴巴內(nèi)網(wǎng)卻是意見(jiàn)領(lǐng)袖，體現(xiàn)受認(rèn)可程度的“芝麻”不在馬云之下。

在進(jìn)入阿里巴巴之前，她是最早在淘寶上賺到錢(qián)的那批人之一。淘寶2003年創(chuàng)立，第二年就開(kāi)始在淘寶開(kāi)女裝店，三年經(jīng)營(yíng)下來(lái)，35 歲的貞一基本財(cái)富自由，店鋪拿到了2個(gè)皇冠，被評(píng)為2007年中國(guó)的十佳網(wǎng)商之一。

李繁蔭(李凡英)曾是2007年中國(guó)的十佳網(wǎng)商之一。

當(dāng)時(shí)阿里巴巴的吉祥物還不是淘公仔，而是螞蟻雄兵，但已對(duì)“七八個(gè)人十來(lái)?xiàng)U槍”的貞一頗有渲染力。有商家背景的她決定關(guān)掉淘寶店，去阿里做客服。

老實(shí)說(shuō)，她實(shí)在算不上一個(gè)完美客服——按照阿里巴巴的電話禮儀，客服遇到商家辱罵，需連續(xù)提醒三次以上才可掛機(jī)。貞一經(jīng)常違規(guī)掛機(jī)不說(shuō)，還老懟人——從自己的上級(jí)到隔壁部門(mén)的上級(jí)，再到阿里巴巴集團(tuán)合伙人。

懟出來(lái)的名氣

貞一在阿里的名氣，可以說(shuō)完全是靠“懟”出來(lái)的。

她曾處理過(guò)一個(gè)因平臺(tái)漏洞導(dǎo)致商家損失4500元的案例。業(yè)務(wù)方和客服一致認(rèn)為平臺(tái)有責(zé)賠付，但復(fù)盤(pán)了將近一個(gè)月，卡在了財(cái)務(wù)上。技術(shù)部門(mén)的財(cái)務(wù)說(shuō)要業(yè)務(wù)部門(mén)的財(cái)務(wù)提，業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)又說(shuō)要對(duì)方提，貞一惱了：我們都在一個(gè)群里，還推來(lái)推去的。她放話：“晚上8 點(diǎn)之前你們一定要給我一個(gè)結(jié)果。如果你們沒(méi)有達(dá)成一致，我就升級(jí)到你們的主管，如果你們的主管拍不定，那么我再升級(jí)到主管共同的主管。”——兩家財(cái)務(wù)共同的主管是阿里巴巴集團(tuán) CFO 武衛(wèi)。

這話財(cái)務(wù)信。貞一懟過(guò)級(jí)別最高的是阿里巴巴集團(tuán)合伙人。因客戶(hù)資料和管控措施過(guò)于教條被質(zhì)疑，合伙人出來(lái)辯論，但被貞一全盤(pán)反駁，還被公開(kāi)指“玻璃心”——要知道在“擁抱變化”的阿里巴巴，今天隔壁部門(mén)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人明天可能會(huì)變成客戶(hù)體驗(yàn)的最高領(lǐng)導(dǎo)。

她的底氣首先是有錢(qián)，然后是對(duì)業(yè)務(wù)的極度自信。從業(yè) 10 年，業(yè)務(wù)零錯(cuò)判，“我無(wú)畏，因?yàn)槲乙呀?jīng)財(cái)務(wù)自由了，阿里給我的工資只占我收入的很小一部分。我不想升職，也不怕離開(kāi)。”

貞一告訴財(cái)務(wù)，無(wú)論升級(jí)到武衛(wèi)還是阿里巴巴集團(tuán) CEO張勇那里，對(duì)她都毫無(wú)障礙。問(wèn)題很快得到了解決。

這種工作方式并不能得到所有人的認(rèn)可。有高管稱(chēng)贊貞一很“阿里精神”，但也有高管認(rèn)為解決問(wèn)題不能這么措辭激烈還帶情緒。貞一覺(jué)得有點(diǎn)委屈：“我好好說(shuō)的都沒(méi)用，一定要話說(shuō)得很難聽(tīng)，要打要?dú)⒉庞腥斯?。再說(shuō)了，我做小二的，又不是做小三，服務(wù)好客戶(hù)就行了，為什么要人人都喜歡?”

拍攝：本文作者 “誰(shuí)不批，我就讓他開(kāi)他外婆父母的死亡證明”

2018 年，貞一接到了一個(gè)賣(mài)家要求過(guò)戶(hù)淘寶店鋪的案例。這事兒特殊在于，賣(mài)家開(kāi)店時(shí)還在讀高中，未滿(mǎn) 18 歲，父母又不支持，只有外婆給了 2000 元啟動(dòng)，登記店鋪時(shí)只好用了外婆的身份信息。外婆過(guò)世后，開(kāi)了 8 年的老店他不舍得關(guān)掉。

按照阿里巴巴的店鋪過(guò)戶(hù)規(guī)定，店家需要出示登記人信息(也就是外婆)雙親均死亡的證明，確認(rèn)第三方?jīng)]主張權(quán)利，才能辦理過(guò)戶(hù)。但是外婆出生在1924 年，去世時(shí)已經(jīng) 92 歲高齡，她的父母早在1949年建國(guó)前已經(jīng)去世，那時(shí)戶(hù)籍制度都沒(méi)有建立起來(lái)，去哪里開(kāi)死亡證明?

這規(guī)定逼死人。貞一搜索了全國(guó)現(xiàn)存110歲以上的老人數(shù)量，認(rèn)為過(guò)戶(hù)基本上沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)。但法務(wù)的同事告訴她：理論上有存活的可能，那過(guò)戶(hù)就存在風(fēng)險(xiǎn)。

貞一急了：“我們這么大的平臺(tái)，這一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)為什么不能承擔(dān)?當(dāng)平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)完全可控、人完全可以判斷的時(shí)候，沒(méi)有必要讓商家提供不可能提供的憑證。 ”

幾番撕扯之下，貞一決定走特批。在廉政監(jiān)察嚴(yán)格的阿里，特批需要向幾位領(lǐng)導(dǎo)層層送審。她以個(gè)人名義擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)，在阿里巴巴內(nèi)網(wǎng)放話：“審批流程卡在誰(shuí)的手里，我就找誰(shuí)要他外婆父母的死亡證明。如果拿不出來(lái)，以后誰(shuí)都不要跟我提’客戶(hù)第一’的價(jià)值觀，如果跟別人講’客戶(hù)第一’，我還要去砸場(chǎng)子!”

貞一承認(rèn)，大方向上看，這些規(guī)則沒(méi)有問(wèn)題。但她只求解決個(gè)案，“這套流程在這個(gè)個(gè)案上就是極其不合理，說(shuō)到天上去你也不合理。”

幾番“鬧騰”之后，最終店家順利辦理過(guò)戶(hù)。

經(jīng)過(guò)這事兒，貞一發(fā)現(xiàn)商家開(kāi)死亡證明和過(guò)戶(hù)公證都很難。全國(guó)公證處標(biāo)準(zhǔn)各不相同，很多公證處甚至拒絕出具非實(shí)體的所謂“放棄網(wǎng)店繼承證明”。有些商家為了公證，專(zhuān)程趕到上海和杭州的兩家公證處開(kāi)證明，開(kāi)不到的商家無(wú)奈之下只好放棄過(guò)戶(hù)。

公證處可不是阿里巴巴的，貞一沒(méi)法去“撕”，但總想做點(diǎn)什么。這跟KPI 毫無(wú)關(guān)聯(lián)，貞一卻付出了比本分工作更多的心力：在調(diào)取支付寶人臉識(shí)別等實(shí)人認(rèn)證結(jié)果的時(shí)候，業(yè)務(wù)部門(mén)因量級(jí)不夠拒絕了調(diào)用申請(qǐng)。貞一利用她的的影響力說(shuō)服了業(yè)務(wù)同事。2019 年， 阿里巴巴和福建省鷺江公證處合作推出了全流程互聯(lián)網(wǎng)“公證云平臺(tái)”，可以足不出戶(hù)在線辦公證，減輕了舉證成本。

在全局的角度看一個(gè)產(chǎn)品或理解一個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)錯(cuò)很難，但在貞一這里，從個(gè)案去看特別簡(jiǎn)單。

有商家報(bào)名促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，因報(bào)錯(cuò)庫(kù)存，交 8 萬(wàn)元營(yíng)銷(xiāo)坑位費(fèi)，但只銷(xiāo)售了5000元。糾紛升級(jí)到貞一這里時(shí)，已經(jīng)爭(zhēng)了很多輪。業(yè)務(wù)和法務(wù)認(rèn)為規(guī)則完整，庫(kù)存是商家自己填的，平臺(tái)無(wú)責(zé)，就算上法庭也不會(huì)敗訴。

貞一認(rèn)為哪怕業(yè)務(wù)無(wú)責(zé)，費(fèi)用也一定要退：“法律是底線，不是目標(biāo)。業(yè)務(wù)是無(wú)錯(cuò)，但這個(gè)商家的遭遇就是顯失公平。我們天天說(shuō)讓天下沒(méi)有難做的生意，一個(gè)商家哪怕是瞎、手抖，賣(mài)幾千多的東西要交幾萬(wàn)費(fèi)用，這難不難?別人不會(huì)看規(guī)則是否完整，只會(huì)說(shuō)阿里巴巴這么坑。”

兩個(gè)月后，那位商家早就放棄賠償，貞一卻為他爭(zhēng)回了 6 萬(wàn)多元的退款。

“這是披著正義外衣的刻骨傲慢”

在貞一的理解里，“客服”并非溝通者，平臺(tái)如法官，被處罰的商家是“嫌疑人”，她的角色是“嫌疑人的辯護(hù)律師”。哪些人要去辯護(hù)，哪些人要給一線生機(jī)，既要結(jié)果正義，又要程序合規(guī)，貞一自有判斷。

有家店因引流到微信售假，被業(yè)務(wù)部門(mén)永久封店——阿里巴巴的平臺(tái)規(guī)則是，售假屬?lài)?yán)重違規(guī)，積 24 分，達(dá)到 48 分就永久封店。

雖然明眼人都能看出售假，但貞一發(fā)現(xiàn)這家店的行為并不包含在“嚴(yán)重違規(guī)”的 4 條規(guī)則里，于是把 48 分改成 24 分。她對(duì)同事解釋?zhuān)?ldquo;不是我要維護(hù)賣(mài)假貨的。他賣(mài)假貨我下次一定能抓到。業(yè)務(wù)可以有自由裁量權(quán)，但死刑不應(yīng)該被自由裁量。你怎么知道今天業(yè)務(wù)不是因?yàn)樾那椴缓?，就判重一點(diǎn)?明天可能也一模一樣的違規(guī)情況，他又覺(jué)得可以了。 殺人容易救人難。”

仿佛一個(gè)身處江湖的俠客，殺掉一個(gè)人還是拯救一個(gè)人，都在瞬間做出決定。而這個(gè)一線客服，還對(duì)“程序合規(guī)”和“結(jié)果正義”提出嚴(yán)苛的平衡，也就是“死也要死得明白”。

按照慣例，店鋪因欺詐被處罰后，只被告知處罰結(jié)果，具體欺詐了什么、為何被判欺詐一概不知。她認(rèn)為這些細(xì)節(jié)應(yīng)該告知商家，技術(shù)部門(mén)卻堅(jiān)持這會(huì)讓灰產(chǎn)鉆平臺(tái)漏洞，質(zhì)問(wèn)她是不是灰產(chǎn)搬來(lái)的救兵。

貞一橫著眉毛像個(gè)俠女：“平臺(tái)越來(lái)越大，你這是披著正義外衣的刻骨傲慢。”

“抓取邏輯才是核心要保密的，但商家干了什么肯定要告訴他。你連這個(gè)都不能告訴，那就是你技術(shù)搞不過(guò)灰產(chǎn)，趕緊去完善你的技術(shù)吧。”

從公司形象考慮，而非一筆賠付款、一城一池的得失;糾正錯(cuò)誤漏洞，防止一大批沒(méi)有問(wèn)題的人被誤抓……這個(gè)視角看起來(lái)更像一位運(yùn)籌帷幄、決勝千里的將軍，而非一線基層的員工。貞一的想法卻是：我只愿意永遠(yuǎn)在基層。

“阿里張小敬”

“在基層’撕’得這么辛苦，為什么不成為’法官’呢?”我問(wèn)她。

“如果我是法官，視線不一樣的，我肯定覺(jué)得我定出來(lái)的規(guī)則完美無(wú)缺，因?yàn)槲译x’嫌疑人’已經(jīng)非常遠(yuǎn)了。”她說(shuō)。在阿里，什么層級(jí)就要背負(fù)什么責(zé)任。她知道，遠(yuǎn)離基層之后，所做的決策會(huì)無(wú)可避免地偏向平臺(tái)。

也不是沒(méi)想過(guò)離開(kāi)。2016年，客服業(yè)務(wù)調(diào)整，基礎(chǔ)服務(wù)全部切出去，貞一前所未有地空了下來(lái)。組織讓她去“賦能”把這一套復(fù)制給更多的人，但她覺(jué)得這是性格使然，沒(méi)法復(fù)制;組織讓她去帶團(tuán)隊(duì)，但她覺(jué)得自己沒(méi)有產(chǎn)品化思維，沒(méi)有全局觀，帶不好團(tuán)隊(duì)。

找不到存在價(jià)值、不知道是否還被組織需要是一件很可怕的事。她想走，又擔(dān)心“有一天阿里很輝煌，但它只跟我的過(guò)去有關(guān)，會(huì)覺(jué)得特別遺憾。”

主觀上不想放棄，那就被淘汰吧?考評(píng)兩個(gè)“ 1” 就會(huì)被淘汰，貞一想讓主管打1，但被罵了一頓：“有沒(méi)有毛病的，我想給你打1就可以打1嗎?你做的事情實(shí)在打不到1。”

求 “1”不得。幸好客戶(hù)體驗(yàn)事業(yè)部很快業(yè)務(wù)調(diào)整，貞一找到找到了專(zhuān)門(mén)解決跳樓和自焚等高危案例的關(guān)鍵體驗(yàn)部門(mén)。

處理高危部門(mén)經(jīng)常碰到極端案例——商家發(fā)來(lái)張一只腳踩在樓頂、一只腳踏空的照片，威脅客服撤掉處罰。遇到這種情況，貞一的同事們會(huì)溫和地勸說(shuō)，但貞一從來(lái)不這樣做，她說(shuō)自己的血一半是熱的一半是冷的：“我不相信他會(huì)真的跳下來(lái);如果真跳，你人在北京和上海，我杭州一根電話線攔得住你嗎?就算規(guī)則完善沒(méi)問(wèn)題，真跳了連大老板的KPI都要掛，那我只是一個(gè)陪葬的。 ”

她說(shuō)從沒(méi)有疲勞的時(shí)候：“遇到這種可以吵架場(chǎng)合，我就特別興奮，血液在沸騰，我可能基因里面很很喜歡這種激烈對(duì)抗的方式。”

也有被處罰的商家?guī)齑娣e壓、幾十噸蘋(píng)果爛在倉(cāng)庫(kù)的故事，這種時(shí)候總有同事在內(nèi)網(wǎng)幫忙促銷(xiāo)。貞一從來(lái)不做這種“好事”。不是因?yàn)闆](méi)有意義，而是堅(jiān)持“每個(gè)人都需要為自己的行為付出代價(jià)”——如果因?yàn)樯罾щy就不處罰，對(duì)那些正經(jīng)一筆一筆做生意的商家不公平。不能因?yàn)槿蹙陀刑貦?quán)。

貞一給自己的評(píng)價(jià)是“亦正亦邪”。她不覺(jué)得自己能夠代表阿里巴巴的價(jià)值觀，阿里應(yīng)該有更加純粹正能量的人來(lái)代表。 2011 年，淘寶經(jīng)歷賣(mài)家“十月圍城”的時(shí)候，貞一興奮地摘了工牌，鉆進(jìn)人群里去看熱鬧。

“我這個(gè)人挺矛盾的，我堅(jiān)持、認(rèn)可的東西，就會(huì)拼盡全力。有一些東西可能組織覺(jué)得很重要，我不care的，誰(shuí)來(lái)講都沒(méi)有用。

“阿里縱容了我”

在因價(jià)值觀“洗腦”備受爭(zhēng)論的阿里巴巴，貞一并不覺(jué)得自己被阿里改變，“是阿里縱容了我。一家公司真正相信這種東西的，我這種人才能夠所向披靡。”

“我在阿里生存了十年。我所有想做的事情在這里都能實(shí)現(xiàn)，我這樣橫沖直撞從來(lái)沒(méi)有受到過(guò)任何打壓。”——不管外界對(duì)阿里價(jià)值觀持何種態(tài)度，得承認(rèn)，在大多數(shù)嚴(yán)禁越級(jí)匯報(bào)的公司，貞一這一套根本行不通。

有人問(wèn)她，在阿里這一套沒(méi)有遇到過(guò)挫折嗎?貞一答“很遺憾，從來(lái)沒(méi)有。”

在一些敏感的輿論當(dāng)口，比如月餅門(mén)和一系列“抄襲事件”過(guò)后，貞一會(huì)作為反方代表，受邀與阿里巴巴CTO行癲和阿里巴巴人力資源副總裁蔣芳等集團(tuán)合伙人一起復(fù)盤(pán)，她的意見(jiàn)往往跟組織完全不同，但從沒(méi)有人要求她在內(nèi)網(wǎng)引導(dǎo)輿論，“這個(gè)很難得的”。

貞一沒(méi)有被供起來(lái)成為一個(gè)標(biāo)桿符號(hào)，也沒(méi)有被宣揚(yáng)為好人好事，她還是在一線繼續(xù)做著普通的工作，在這份工作里，她的理解和判斷仍舊得以高速運(yùn)行。

2014年，她獲得淘寶服務(wù)最高獎(jiǎng)“服務(wù)大使”，2016年她獲的集團(tuán)CCO個(gè)人服務(wù)個(gè)人最高獎(jiǎng)，阿里巴巴集團(tuán)正式頒稱(chēng)“滅絕師妹”。

和同事們一樣，熱愛(ài)跳舞的貞一也報(bào)名了阿里巴巴20周年的晚會(huì)慶典表演。這個(gè)時(shí)候，她不想缺席。