“手機(jī)下單等外賣”如今在不少都市人的生活中，已是稀松平常的事情。但是在這簡單操作的背后，牽動(dòng)著的則是包括了商家、平臺(tái)和外賣小哥多個(gè)方面的參與，而外賣小哥作為串聯(lián)所有環(huán)節(jié)的“關(guān)鍵”，也成為了外賣行業(yè)蓬勃發(fā)展下的一個(gè)備受關(guān)注對(duì)象。

日前，關(guān)于外賣騎手因平臺(tái)考核制度導(dǎo)致違規(guī)現(xiàn)象頻發(fā)，從而引發(fā)種種安全隱患的擔(dān)憂成為了熱點(diǎn)的話題，外賣騎手收益、平臺(tái)考核制度、用戶體驗(yàn)和行業(yè)競爭等幾個(gè)方面如何取得平衡，無疑是讓問題得到完美解決的關(guān)鍵所在。

“限時(shí)送達(dá)”源于外賣平臺(tái)“競速”

“點(diǎn)外賣除了看出品和價(jià)格，最主要還是看能不能盡快送達(dá)和能不能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。”上班族程先生在接受南方日報(bào)記者采訪時(shí)就表示，自己日常上班中午用餐和午休的時(shí)間很有限，點(diǎn)外賣一個(gè)很大的好處就是快捷方便。據(jù)了解，在目前點(diǎn)外賣的消費(fèi)者中，和程先生有類似需求的消費(fèi)者并不在少數(shù)，看重送達(dá)時(shí)間逐漸成為了權(quán)衡選擇平臺(tái)的最關(guān)鍵因素之一。

然而，回顧外賣平臺(tái)的發(fā)展歷史不難看出，消費(fèi)者對(duì)外賣送達(dá)時(shí)間的“敏感”，早在2016年已經(jīng)在外賣平臺(tái)的“競速”比拼中埋下了伏筆。資料顯示，在2016年年中，餓了么上線“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”業(yè)務(wù)，即用戶在餓了么App帶有“準(zhǔn)”字的商家下單，若餐品確認(rèn)送達(dá)時(shí)間超出承諾時(shí)間，餓了么將賠付無門檻紅包。隨后美團(tuán)外賣也快速跟進(jìn)推出“準(zhǔn)時(shí)寶”，外賣平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)的競賽中又增加的“競速”這一賽道。

一方面外賣平臺(tái)間的“競速”比拼的確能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來了更好的體驗(yàn)，但是另一方面也給串聯(lián)起外賣所有環(huán)節(jié)的外賣騎手提出了新的要求：為了滿足平臺(tái)的“競速”需要限時(shí)送達(dá)，而平臺(tái)為了提升外賣騎手的積極性，更是將限時(shí)送達(dá)寫進(jìn)了平臺(tái)考核制度，直接與外賣騎手的收入掛鉤，這就導(dǎo)致了多年來外賣騎手每天都在為限時(shí)完成每一個(gè)訂單而奔波，甚至命懸一線：不少外賣騎手為了能夠在平臺(tái)系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，不惜做出闖紅燈、逆行等違反交通法規(guī)的行為，在引發(fā)種種安全隱患的同時(shí)，也引起了行業(yè)和消費(fèi)者的熱議和思考。

外賣騎手之“過”是誰的“錯(cuò)”?

隨著外賣騎手在馬路上穿梭越來越頻繁，帶來的交通隱患也越來越嚴(yán)重。據(jù)此前的數(shù)據(jù)，在2017年上半年，上海市公安局交警總隊(duì)通報(bào)的數(shù)據(jù)顯示在上海平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡;而在深圳，3個(gè)月內(nèi)外賣騎手傷亡達(dá)12人;在2018年，成都交警7個(gè)月間查處騎手違法近萬次，事故196件，傷亡155人次，平均每天就有1個(gè)騎手因違法傷亡。

在觸目驚心的數(shù)字背后，不少事故的發(fā)生與外賣騎手違反交通法規(guī)行為有直接的關(guān)系。“外賣小哥經(jīng)常開著電動(dòng)車橫沖直撞，不看紅綠燈，不僅路人危險(xiǎn)，他們自己也危險(xiǎn)。”市民巫大媽在說到對(duì)外賣騎手的印象時(shí)，為了“快”不遵守交通法規(guī)成為了這個(gè)群體最大的“過”。

“‘快’就是外賣平臺(tái)的核心競爭力，快還能增加食品的新鮮度。”復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院信息管理與信息系統(tǒng)系教授、博士生導(dǎo)師盧向華在接受媒體采訪時(shí)就表示，企業(yè)發(fā)展到最后，要靠產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)高度差異化是很難的，最終比拼的還是效率。但盧向華認(rèn)為，“快”不是快遞小哥一個(gè)人的責(zé)任，它應(yīng)該是通過更好地銜接各個(gè)環(huán)節(jié)，節(jié)約無效的等待、交付、核對(duì)等環(huán)節(jié)的時(shí)間來實(shí)現(xiàn)的。

“甚至快遞小哥自己也希望能更快一點(diǎn)，因?yàn)榭梢再嵏嗟腻X。”盧向華認(rèn)為，“在企業(yè)管理中有一個(gè)很重要的詞叫‘期望管理’，我覺得現(xiàn)在是到了調(diào)低一下‘用戶的期望值’‘快遞小哥的期望值’以及‘外賣公司的期望值’的時(shí)候了，這樣可以給行業(yè)一個(gè)緩沖期，解決‘快’所帶來的各種負(fù)面問題。但未來的趨勢仍然是越來越快的，螺旋上升，因?yàn)檫@是科技發(fā)展的自然動(dòng)力所在。”

為騎手多預(yù)留時(shí)間能否破解困局?

9月9日凌晨，餓了么通過官方微博宣布，其App將于近期發(fā)布兩個(gè)新功能：一是在結(jié)算付款時(shí)增加“愿意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，消費(fèi)者可以選擇也可以不選擇。餓了么會(huì)為按下按鈕的消費(fèi)者提供紅包或吃貨豆等權(quán)益;二是針對(duì)歷史信用好、服務(wù)好的藍(lán)騎士提供個(gè)別訂單的“超時(shí)免責(zé)”權(quán)益。就在同一天，美團(tuán)方面也宣布，將更好優(yōu)化系統(tǒng)，給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點(diǎn)速度;惡劣天氣下，系統(tǒng)會(huì)延長騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單;同時(shí)升級(jí)騎手申訴功能，對(duì)于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時(shí)、投訴，核實(shí)后，將不會(huì)影響騎手考核及收入。

從2016年的“競速”比拼到如今的主動(dòng)“減速”，外賣平臺(tái)的策略變化也被外界看作是責(zé)任和利益的平衡，以及如何傾斜的選擇。值得留意的是，在平臺(tái)紛紛推出“減速”的舉措后也引發(fā)了網(wǎng)友諸多討論，有人認(rèn)為給顧客“諒解按鈕”不如平臺(tái)方直接多為騎手預(yù)留一段時(shí)間;也有人認(rèn)為，外賣行業(yè)競爭激烈，大部分消費(fèi)者對(duì)外賣時(shí)效的要求也非常高，平臺(tái)讓“不太著急”的消費(fèi)者多等5分鐘或者8分鐘換取平臺(tái)權(quán)益，更合理。

據(jù)南方日報(bào)記者了解到，在美團(tuán)方面的聲明中，也提出了平臺(tái)的思考和解決方案的嘗試方向。據(jù)介紹，針對(duì)寫字樓、醫(yī)院等特殊場所存在的進(jìn)入難、找路難等問題，美團(tuán)外賣在這些場所正在努力鋪設(shè)智能取餐柜，讓騎手最后一公里的配送更便捷。此外，美團(tuán)外賣還將改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式，從送單獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)向綜合考慮合理單量區(qū)間及安全指標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓騎手在保障安全的同時(shí)，獲得更實(shí)際的回報(bào)。