一顆芒果引發(fā)快遞糾紛,是惡意投訴還是正常維權(quán)仍待進(jìn)一步調(diào)查

女快遞員下跪有反轉(zhuǎn)?最該受譴責(zé)的是快遞公司啊

基于行業(yè)用工人員高流動(dòng)性和加盟制的特點(diǎn)，快遞總部對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)缺乏精細(xì)化管理，僅僅通過(guò)簡(jiǎn)單粗暴的罰款來(lái)起到警示作用。“以罰代管”成為部分快遞企業(yè)的通病。

這兩天，一個(gè)芒果引發(fā)的糾紛正在網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)酵。

上個(gè)月，山東廣饒圓通網(wǎng)點(diǎn)一位女快遞員聶某配送芒果時(shí)少了一個(gè)，客戶張某表示不再接受圓通快遞的服務(wù)。為了賠償客戶，聶某提出“少多少個(gè)補(bǔ)多少個(gè)”，但對(duì)方表示芒果是越南進(jìn)口的，當(dāng)?shù)馗举I不到，因此拒絕了聶女士。隨后，聶某提出以兩到三倍的價(jià)格賠償仍遭拒絕。后來(lái)，聶某從網(wǎng)上購(gòu)買了一箱芒果并以郵政快遞的名義送給了客戶，客戶得知后接受了芒果，然而仍然4次投訴聶某，導(dǎo)致圓通公司扣除了聶某兩千元的工資。

這件事到這里還只是普通的社會(huì)新聞，真正讓網(wǎng)友們興奮起來(lái)的，則是當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬鼍笏憩F(xiàn)出來(lái)的正義感。

6月10日晚，由于擔(dān)心客戶再次投訴會(huì)被開(kāi)除，聶某騎著電動(dòng)車來(lái)到客戶家中請(qǐng)求原諒。但客戶卻認(rèn)為聶某的行為給自己的生活帶來(lái)了不良影響，隨后再次向圓通投訴還撥打了110報(bào)警，稱有人在家中鬧事。

民警王海港到現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)聶某在門口哭泣。了解了事情的來(lái)龍去脈后，這位民警為快遞員開(kāi)具了一紙證明，不僅硬核，而且充滿正義感。

在這張證明中，王海港不僅講述了事情的前因后果，還向圓通公司提出三點(diǎn)建議，也正是因?yàn)檫@三點(diǎn)建議，王海港一下子成了網(wǎng)紅。

王海港建議圓通快遞：

一、對(duì)這種犧牲公司員工尊嚴(yán)換取的所謂惡意投訴的“諒解”，不要也罷!建議將張某某及其家人列入公司服務(wù)永久性黑名單;

二、退還聶女士因遭受惡意投訴被扣除的2000元工資;

三、對(duì)聶女士這種寧肯犧牲個(gè)人尊嚴(yán)也要維護(hù)公司聲譽(yù)的優(yōu)秀員工，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立榜樣和典型，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，并加以重點(diǎn)培養(yǎng)。

證明最后還寫(xiě)道：“以德報(bào)怨，則何以報(bào)德?維護(hù)社會(huì)公平正義，倡樹(shù)社會(huì)正能量，是我們共同的責(zé)任!”

隨后，圓通總部回應(yīng)表示：“我們既對(duì)客戶負(fù)責(zé)，也對(duì)員工負(fù)責(zé)，堅(jiān)決抵制惡意投訴，絕不讓業(yè)務(wù)員流汗又流淚。”

而在《齊魯晚報(bào)》對(duì)張某的采訪中，我們又拼湊得到了更多的信息。

張某表示他的母親在網(wǎng)上參加活動(dòng)得到了大約四個(gè)芒果，但去網(wǎng)點(diǎn)取快遞時(shí)發(fā)現(xiàn)箱子已經(jīng)被打開(kāi)，而且芒果少了一個(gè)，于是他進(jìn)行了第一個(gè)投訴;后來(lái)網(wǎng)點(diǎn)答應(yīng)賠償一箱芒果，他也同意了，但是因?yàn)榇饲熬W(wǎng)上買花也是圓通送的，把花弄壞了，因此他對(duì)圓通的服務(wù)質(zhì)量感到不滿，要求用其他快遞服務(wù)郵寄。過(guò)了幾天他收到了“中國(guó)郵政”的快遞包裹但核實(shí)后發(fā)現(xiàn)這并不是郵政發(fā)出的快遞，他感到自己被騙了于是再次投訴圓通。

之后，快遞員聶某突然造訪家中并要求張某撤銷投訴，張某表示愿意次日聯(lián)系客服撤銷投訴，但聶某堅(jiān)持必須當(dāng)天撤銷，還到門口嚎哭，于是只能報(bào)警。采訪的最后，張某對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)論無(wú)法接受，他說(shuō)：“我的快遞損壞了，后來(lái)又被騙，進(jìn)行正當(dāng)投訴，有什么錯(cuò)。”

作為日常生活中最常接觸到的服務(wù)之一，快遞丟失算是一個(gè)常規(guī)事件。小編咨詢了長(zhǎng)寧區(qū)某片區(qū)的一位快遞小哥，小哥表示現(xiàn)在快遞丟失一般都是照價(jià)賠償，客戶只需要提供價(jià)值證明即可。如果快遞員拒絕賠償，那么客戶可以打給網(wǎng)點(diǎn)投訴，網(wǎng)點(diǎn)不受理，可以致電95311，百分百賠付，但他同時(shí)也告訴小編，現(xiàn)在的投訴太多了，連續(xù)投訴的情況很嚴(yán)重，而公司會(huì)根據(jù)投訴次數(shù)征收快遞員的罰款，“投訴第一次不罰款，二次投訴罰500元，第三次就1500元。。。。。。”他希望客戶們首先聯(lián)系快遞員，問(wèn)題解決不了再投訴。

碰到不滿意的服務(wù)投訴是消費(fèi)者的權(quán)利，但讓投訴和罰金相接的卻是公司，正如張某在采訪中指出的，真正逼快遞員聶某下跪的，不是自己的投訴，而是快遞公司的管理制度，是過(guò)重的罰款。

快遞員實(shí)行計(jì)件工資，一般來(lái)說(shuō)送一單的價(jià)格為1.3元。早上出發(fā)上班，什么時(shí)候派送完什么時(shí)候下班，收班時(shí)間一般都在晚上八九點(diǎn)鐘，屬于勞動(dòng)強(qiáng)度比較大的工種，也不存在加班工資的說(shuō)法。

基于行業(yè)用工人員高流動(dòng)性和加盟制的特點(diǎn)，快遞總部對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)缺乏精細(xì)化管理，僅僅通過(guò)簡(jiǎn)單粗暴的罰款來(lái)起到警示作用。“以罰代管”成為部分快遞企業(yè)的通病。還有快遞公司透露，如今快遞公司大打價(jià)格戰(zhàn)，快遞業(yè)務(wù)不那么賺錢了，但每年光是靠罰款，能為該公司帶來(lái)千萬(wàn)元的收入。

正如有評(píng)論指出，快遞員下跪的背后，是快遞員處在弱勢(shì)地位中，沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，對(duì)于高額的罰款沒(méi)有拒絕的權(quán)利。

其實(shí)一般來(lái)說(shuō)，面對(duì)惡意投訴，公司首先可以核實(shí)事實(shí)、固定證據(jù)，然后在正規(guī)的申訴渠道進(jìn)行有理有據(jù)的申訴，盡最大努力舉證反駁，實(shí)在無(wú)法解決時(shí)，尋求公權(quán)力的介入也不失為一個(gè)辦法。但以罰代管，一罰了之，是快遞公司偷懶的表現(xiàn)。

事實(shí)上，法律對(duì)單位的處罰權(quán)做了限定，根據(jù)《工資支付暫行規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，因勞動(dòng)者本人原因給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，用人單位可按照勞動(dòng)合同的約定要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)濟(jì)損失的賠償，可從勞動(dòng)者本人的工資中扣除。但每月扣除的部分不得超過(guò)勞動(dòng)者當(dāng)月工資的20%。若扣除后的剩余工資部分低于當(dāng)?shù)卦伦畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，則按最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付。

但在實(shí)際生活中，快遞員權(quán)益的保障仍然需要更多關(guān)注。除了公司以罰代管，不簽勞動(dòng)合同、沒(méi)有社保、考核標(biāo)準(zhǔn)不合理、工作時(shí)間長(zhǎng)、維權(quán)難等仍然是快遞小哥在勞動(dòng)權(quán)益保障方面普遍面臨的困擾。

有數(shù)據(jù)顯示，自2014年開(kāi)始，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)5年穩(wěn)居世界第一，超過(guò)美、日、歐等發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體總和，快遞員總數(shù)量已經(jīng)突破了300萬(wàn)人。

因此，加快制定快遞行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，建立和完善快遞行業(yè)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)實(shí)行守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒的獎(jiǎng)懲措施，保護(hù)快遞從業(yè)者的相關(guān)權(quán)利，才能真正讓快遞小哥不再流淚。

最后，消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)然要保護(hù)，但對(duì)于無(wú)理要求，惡意投訴，快遞公司也可以建立黑名單制度，當(dāng)某客戶誠(chéng)信歸零、人品負(fù)分，那么就讓他進(jìn)入不服務(wù)的黑名單吧。

有反轉(zhuǎn)?最該受譴責(zé)的是快遞公司啊

基于行業(yè)用工人員高流動(dòng)性和加盟制的特點(diǎn)，快遞總部對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)缺乏精細(xì)化管理，僅僅通過(guò)簡(jiǎn)單粗暴的罰款來(lái)起到警示作用。“以罰代管”成為部分快遞企業(yè)的通病。

文 | 沈 林

這兩天，一個(gè)芒果引發(fā)的糾紛正在網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)酵。

上個(gè)月，山東廣饒圓通網(wǎng)點(diǎn)一位女快遞員聶某配送芒果時(shí)少了一個(gè)，客戶張某表示不再接受圓通快遞的服務(wù)。為了賠償客戶，聶某提出“少多少個(gè)補(bǔ)多少個(gè)”，但對(duì)方表示芒果是越南進(jìn)口的，當(dāng)?shù)馗举I不到，因此拒絕了聶女士。隨后，聶某提出以兩到三倍的價(jià)格賠償仍遭拒絕。后來(lái)，聶某從網(wǎng)上購(gòu)買了一箱芒果并以郵政快遞的名義送給了客戶，客戶得知后接受了芒果，然而仍然4次投訴聶某，導(dǎo)致圓通公司扣除了聶某兩千元的工資。

這件事到這里還只是普通的社會(huì)新聞，真正讓網(wǎng)友們興奮起來(lái)的，則是當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬鼍笏憩F(xiàn)出來(lái)的正義感。

6月10日晚，由于擔(dān)心客戶再次投訴會(huì)被開(kāi)除，聶某騎著電動(dòng)車來(lái)到客戶家中請(qǐng)求原諒。但客戶卻認(rèn)為聶某的行為給自己的生活帶來(lái)了不良影響，隨后再次向圓通投訴還撥打了110報(bào)警，稱有人在家中鬧事。

民警王海港到現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)聶某在門口哭泣。了解了事情的來(lái)龍去脈后，這位民警為快遞員開(kāi)具了一紙證明，不僅硬核，而且充滿正義感。

在這張證明中，王海港不僅講述了事情的前因后果，還向圓通公司提出三點(diǎn)建議，也正是因?yàn)檫@三點(diǎn)建議，王海港一下子成了網(wǎng)紅。

王海港建議圓通快遞：

一、對(duì)這種犧牲公司員工尊嚴(yán)換取的所謂惡意投訴的“諒解”，不要也罷!建議將張某某及其家人列入公司服務(wù)永久性黑名單;

二、退還聶女士因遭受惡意投訴被扣除的2000元工資;

三、對(duì)聶女士這種寧肯犧牲個(gè)人尊嚴(yán)也要維護(hù)公司聲譽(yù)的優(yōu)秀員工，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立榜樣和典型，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，并加以重點(diǎn)培養(yǎng)。

證明最后還寫(xiě)道：“以德報(bào)怨，則何以報(bào)德?維護(hù)社會(huì)公平正義，倡樹(shù)社會(huì)正能量，是我們共同的責(zé)任!”

隨后，圓通總部回應(yīng)表示：“我們既對(duì)客戶負(fù)責(zé)，也對(duì)員工負(fù)責(zé)，堅(jiān)決抵制惡意投訴，絕不讓業(yè)務(wù)員流汗又流淚。”

而在《齊魯晚報(bào)》對(duì)張某的采訪中，我們又拼湊得到了更多的信息。

張某表示他的母親在網(wǎng)上參加活動(dòng)得到了大約四個(gè)芒果，但去網(wǎng)點(diǎn)取快遞時(shí)發(fā)現(xiàn)箱子已經(jīng)被打開(kāi)，而且芒果少了一個(gè)，于是他進(jìn)行了第一個(gè)投訴;后來(lái)網(wǎng)點(diǎn)答應(yīng)賠償一箱芒果，他也同意了，但是因?yàn)榇饲熬W(wǎng)上買花也是圓通送的，把花弄壞了，因此他對(duì)圓通的服務(wù)質(zhì)量感到不滿，要求用其他快遞服務(wù)郵寄。過(guò)了幾天他收到了“中國(guó)郵政”的快遞包裹但核實(shí)后發(fā)現(xiàn)這并不是郵政發(fā)出的快遞，他感到自己被騙了于是再次投訴圓通。

之后，快遞員聶某突然造訪家中并要求張某撤銷投訴，張某表示愿意次日聯(lián)系客服撤銷投訴，但聶某堅(jiān)持必須當(dāng)天撤銷，還到門口嚎哭，于是只能報(bào)警。采訪的最后，張某對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)論無(wú)法接受，他說(shuō)：“我的快遞損壞了，后來(lái)又被騙，進(jìn)行正當(dāng)投訴，有什么錯(cuò)。”

作為日常生活中最常接觸到的服務(wù)之一，快遞丟失算是一個(gè)常規(guī)事件。小編咨詢了長(zhǎng)寧區(qū)某片區(qū)的一位快遞小哥，小哥表示現(xiàn)在快遞丟失一般都是照價(jià)賠償，客戶只需要提供價(jià)值證明即可。如果快遞員拒絕賠償，那么客戶可以打給網(wǎng)點(diǎn)投訴，網(wǎng)點(diǎn)不受理，可以致電95311，百分百賠付，但他同時(shí)也告訴小編，現(xiàn)在的投訴太多了，連續(xù)投訴的情況很嚴(yán)重，而公司會(huì)根據(jù)投訴次數(shù)征收快遞員的罰款，“投訴第一次不罰款，二次投訴罰500元，第三次就1500元。。。。。。”他希望客戶們首先聯(lián)系快遞員，問(wèn)題解決不了再投訴。

碰到不滿意的服務(wù)投訴是消費(fèi)者的權(quán)利，但讓投訴和罰金相接的卻是公司，正如張某在采訪中指出的，真正逼快遞員聶某下跪的，不是自己的投訴，而是快遞公司的管理制度，是過(guò)重的罰款。

快遞員實(shí)行計(jì)件工資，一般來(lái)說(shuō)送一單的價(jià)格為1.3元。早上出發(fā)上班，什么時(shí)候派送完什么時(shí)候下班，收班時(shí)間一般都在晚上八九點(diǎn)鐘，屬于勞動(dòng)強(qiáng)度比較大的工種，也不存在加班工資的說(shuō)法。

基于行業(yè)用工人員高流動(dòng)性和加盟制的特點(diǎn)，快遞總部對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)缺乏精細(xì)化管理，僅僅通過(guò)簡(jiǎn)單粗暴的罰款來(lái)起到警示作用。“以罰代管”成為部分快遞企業(yè)的通病。還有快遞公司透露，如今快遞公司大打價(jià)格戰(zhàn)，快遞業(yè)務(wù)不那么賺錢了，但每年光是靠罰款，能為該公司帶來(lái)千萬(wàn)元的收入。

正如有評(píng)論指出，快遞員下跪的背后，是快遞員處在弱勢(shì)地位中，沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，對(duì)于高額的罰款沒(méi)有拒絕的權(quán)利。

其實(shí)一般來(lái)說(shuō)，面對(duì)惡意投訴，公司首先可以核實(shí)事實(shí)、固定證據(jù)，然后在正規(guī)的申訴渠道進(jìn)行有理有據(jù)的申訴，盡最大努力舉證反駁，實(shí)在無(wú)法解決時(shí)，尋求公權(quán)力的介入也不失為一個(gè)辦法。但以罰代管，一罰了之，是快遞公司偷懶的表現(xiàn)。

事實(shí)上，法律對(duì)單位的處罰權(quán)做了限定，根據(jù)《工資支付暫行規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，因勞動(dòng)者本人原因給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，用人單位可按照勞動(dòng)合同的約定要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)濟(jì)損失的賠償，可從勞動(dòng)者本人的工資中扣除。但每月扣除的部分不得超過(guò)勞動(dòng)者當(dāng)月工資的20%。若扣除后的剩余工資部分低于當(dāng)?shù)卦伦畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，則按最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付。

但在實(shí)際生活中，快遞員權(quán)益的保障仍然需要更多關(guān)注。除了公司以罰代管，不簽勞動(dòng)合同、沒(méi)有社保、考核標(biāo)準(zhǔn)不合理、工作時(shí)間長(zhǎng)、維權(quán)難等仍然是快遞小哥在勞動(dòng)權(quán)益保障方面普遍面臨的困擾。

有數(shù)據(jù)顯示，自2014年開(kāi)始，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)5年穩(wěn)居世界第一，超過(guò)美、日、歐等發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體總和，快遞員總數(shù)量已經(jīng)突破了300萬(wàn)人。

因此，加快制定快遞行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，建立和完善快遞行業(yè)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)實(shí)行守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒的獎(jiǎng)懲措施，保護(hù)快遞從業(yè)者的相關(guān)權(quán)利，才能真正讓快遞小哥不再流淚。

最后，消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)然要保護(hù)，但對(duì)于無(wú)理要求，惡意投訴，快遞公司也可以建立黑名單制度，當(dāng)某客戶誠(chéng)信歸零、人品負(fù)分，那么就讓他進(jìn)入不服務(wù)的黑名單吧。