作者丨天使不投資人

頭圖丨視覺中國

2019，騰訊提出新的愿景與使命：科技向善。此前，騰訊的愿景是“最受尊敬的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”，使命則是“通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提升人類生活品質(zhì)”。而去年架構(gòu)調(diào)整后提出的“提升品質(zhì)”這個使命，僅半年就悲劇地被“替換”掉了。

在95后、00后心目中，騰訊這家公司的形象，恐怕與80后、90后不大一樣。有沒有過“一邊充值一邊罵騰訊”的經(jīng)歷，對這家公司的認(rèn)知會迥然不同。畢竟，曾經(jīng)的QQ是個自帶彩虹寶鉆，點亮面板圖標(biāo)能騙學(xué)生半年零花錢的鬼畜產(chǎn)品。

因此，“科技向善”并非谷歌早年“Don't be evil”的翻版。谷歌提出“不作惡”的背景，是銷售人員與研發(fā)人員的沖突，或可能的沖突;作為一家技術(shù)主導(dǎo)的企業(yè)，谷歌態(tài)度鮮明地站在了研發(fā)一邊，表示不會為了賺錢而作惡——谷歌近年表現(xiàn)出在美國科技企業(yè)中尤其突出的親政府立場后，也就不再提這茬兒了。

而騰訊早年一直以產(chǎn)品為主導(dǎo)，其產(chǎn)品充值廣度即便放在今天也堪稱奇跡，此時強調(diào)“不稀罕錢”，恐怕不太可信。騰訊的科技向善，是且只能是商業(yè)的、發(fā)展的——即便科技向善的英文是“Tech for Social Good”。

一個愿景，怎么這么擰巴，這么扭扭捏捏?

科技向善的意涵，在騰訊研究院，騰訊幾位高管的講話及各路自媒體的發(fā)揮中，普遍與商業(yè)關(guān)系不大，令人無感。這些解釋集中于兩個層面：

慈善。這是吃瓜群眾、包括多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者看到“科技向善”的第一反應(yīng)。有些人理解為與商業(yè)無關(guān)的、純粹的慈善活動，有些人理解為騰訊近年的“投資不控股”(這在業(yè)內(nèi)跟做慈善沒太大區(qū)別)策略。但無論如何，說用慈善引領(lǐng)公司，恐怕騰訊得真的“沒有夢想”了才會這么做。

自省。這是騰訊研究院及各位高管的較為官方的解釋。大意是說，科技在改善生活時也帶來了原來沒有的麻煩，比如信息過載、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)暴力、網(wǎng)絡(luò)犯罪、數(shù)據(jù)安全、大數(shù)據(jù)殺熟、AI逼人失業(yè)等。讓科技解決自身的問題，而非解決人類社會原有的問題(與“慈善”的核心區(qū)別)，才是“向善”的重點。但騰訊集團(tuán)PR尚未做出更詳細(xì)的釋義，現(xiàn)階段主要放任自媒體涂抹。

騰訊內(nèi)部提出“科技向善”的概念，始于2017年。真正首次公開則已是2018年1月20日騰訊研究院的活動上(該次活動主題為“科技向善：過載/Overload”)，騰訊公司前CTO張志東發(fā)表講話。而“科技向善”大規(guī)模曝光，已經(jīng)是2019年1月11日，騰訊研究院“科技向善”的第二次年會(科技向善：刷新/Relaunch)了，彼時騰訊SVP郭凱天發(fā)表講話;此前不久，張小龍也公開表示“善良比聰明更重要”。

馬化騰曾親筆寫過同名文章《科技向善》，發(fā)表在《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》特刊《The World in 2019》上，但當(dāng)時Pony對“科技向善”的解釋較為保守，僅涉及慈善層面。

真正的“官宣”要到2019年5月4日，馬化騰在朋友圈借一條無關(guān)緊要的新聞以“新遠(yuǎn)景與使命”的口吻，首次認(rèn)可了研究院的努力。

但“科技向善”真的“官宣”了嗎?

其實數(shù)位高管對向善內(nèi)核的解釋不盡相同，甚至隨著時間推移發(fā)生過不少變化(從慈善到自省)。騰訊研究院的地位在騰訊內(nèi)部相對非核心，絕不可能代表騰訊。至于正規(guī)的、完整的解釋，騰訊集團(tuán)PR從未給出過——甚至連官網(wǎng)都懶得改：

你可以親自登錄騰訊官網(wǎng)查看，相信你也不會認(rèn)為這是騰訊的工作疏漏

一個愿景的提出，前后花了一年半，有那么復(fù)雜嗎?已經(jīng)找了那么多自媒體寫稿，PR還是不會梳理嗎?Pony和Tony在騰訊一言九鼎，這二位的發(fā)言都無法給個準(zhǔn)信兒，“科技向善”又能成多么宏大的命題?

首先，科技能不能是善的?當(dāng)然不能。

“技術(shù)不好也不壞，也不是中性的”，科技六大定律中開宗明義的首條，科技的立場由環(huán)境和使用者所決定——我們常用核武器來佐證。當(dāng)前大環(huán)境下，科技本身就引發(fā)了各種各樣的“新惡”;科技巨頭身為壟斷者，就如被貧民唾罵的華爾街一樣，成為新型犯罪受害者、網(wǎng)絡(luò)“老實人”及“數(shù)字難民”憎恨的目標(biāo)。向善之舉，有助于科技公司擺脫這一困境。

但是，科技本身沒那么復(fù)雜，“善”則沒那么簡單。騰訊不是一家雞血型公司，企業(yè)文化一直主張客觀中立，可不想背個“我來定義善”的大鍋。因此，騰訊的善，必須找到一個在人類社會中較為客觀的落腳點，成為一種公認(rèn)的“善”。

或者說，正義。

“向善”的社會邏輯：請把糾紛留給科技

科技向善從一開始就有強烈的GR傾向。6月12日，《學(xué)習(xí)時報》發(fā)表文章《科技向善應(yīng)成為數(shù)字社會的共同準(zhǔn)則》，作者司曉。

作者司曉是位法學(xué)博士，如假包換的騰訊研究院院長，通稱Jason。年初我與Jason就“科技向善”的話題進(jìn)行交流時，還特意問過“科技向善”與傳統(tǒng)的“CSR”(企業(yè)社會責(zé)任)有何區(qū)別。而就他在《學(xué)習(xí)時報》上發(fā)表的文章來看，Jason已經(jīng)不再刻意區(qū)分科技向善與CSR的區(qū)別，而將其視作CSR的一部分：

科技向善既可以看作是科技公司義不容辭的社會責(zé)任，也是未來新的機會與優(yōu)勢。畢竟在面對數(shù)字社會帶來的種種挑戰(zhàn)時，只有那些積極主動尋找創(chuàng)新性解決方案、嚴(yán)格恪守為用戶創(chuàng)造價值的公司，才能在下一輪競爭中獲得更大的優(yōu)勢與長遠(yuǎn)發(fā)展。

Jason的法學(xué)背景在很大程度上決定了“科技向善”的起點。實際上，Jason任主編的《騰訊研究院未來譯叢》系列書籍中，有一本名為《數(shù)字正義》(作者：[美]伊森·凱什，[以色列]奧娜·拉比諾維奇·艾尼)的書，講述了和上述引文接近的部分觀點。

這些觀念令我想起在科技領(lǐng)域已經(jīng)屢次發(fā)生的事情：糾紛不是科技公司帶來的，但能夠主動解決糾紛的科技公司，將率先取得優(yōu)勢(需要說明的是，下文部分觀點借鑒了《數(shù)字正義》)。

雖然無奈，數(shù)字世界終究成了“法外之地”

年輕網(wǎng)民可能不敢相信，電商平臺成立之初是沒有客服的。1992年以前，網(wǎng)上商業(yè)活動屬于違法行為，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)活動是政務(wù)和學(xué)術(shù)交流。當(dāng)然彼時網(wǎng)民也很少——早期互聯(lián)網(wǎng)以美國國家計劃命名為“阿帕網(wǎng)”ARPAnet，而阿帕網(wǎng)在1990年才退出歷史舞臺。

總之，商業(yè)解禁后，電商鼻祖eBay于1995年成立，直到1996年它真的只是一個“平臺”，買家賣家在上面發(fā)生了什么沖突，任由他們自己去打，無論eBay還是用戶，都沒覺得這有什么不對。當(dāng)時網(wǎng)民的觀念近似于：你在商場買到假貨會去找物業(yè)嗎?

但不到一年，eBay就意識到，如果沒人幫忙解決糾紛，電商就不比線下好到哪兒去。于是，eBay就雇傭了一個(沒錯，就一個)員工專門處理所有糾紛，在規(guī)模擴大后才開始建立自己的客服中心，而這也幫助eBay從一個初生牛犢成長為商業(yè)明星。

今天的電商不會走這條彎路了，實際上他們的解決方式都更精明：亞馬遜會根據(jù)用戶是否Prime會員、是否亞馬遜?？?、是否不常退款、該訂單是否不太貴來智能判斷能否一鍵退貨、換貨，連客服都省了;至于阿里巴巴，有統(tǒng)計表明99%以上的沖突無需阿里客服介入——買賣雙方都擔(dān)心自己在阿里平臺的好評度，或說信譽等級。

電商只是一個“科技解決科技糾紛”的縮影。今日社會，我們絕大多數(shù)的沖突存在復(fù)數(shù)的、多層次的解決方法：一些糾紛可以在當(dāng)事人間達(dá)成諒解，不能解決的則由小范圍內(nèi)的第三方幫忙調(diào)解，鬧大了的會進(jìn)入媒體視野給個“公論”，爭議巨大的會進(jìn)入訴訟程序，多數(shù)民訴等不到開庭就會庭外和解，而需要檢方提起公訴的糾紛更是少之又少……

尤其在數(shù)字領(lǐng)域。

試想，在使用科技產(chǎn)品時，你有沒有遇到過bug，或者隱私被泄露、身份被出賣，或者數(shù)據(jù)錯誤、數(shù)據(jù)丟失?這些問題有沒有導(dǎo)致你遭受過經(jīng)濟(jì)損失?你會因為遇到bug狀告軟件公司嗎?在網(wǎng)上受到騷擾，你會像在街上受到騷擾般報警嗎?

很顯然一般人不會這么較真兒。但即便你真就較真兒了，也會遇到層層阻礙：我們先不說那些橫亙在弱勢群體——低收入者、單親家庭、殘疾人、農(nóng)業(yè)戶口——面前的天然阻礙，即便對于普通人，法院結(jié)構(gòu)森嚴(yán)、法律知識復(fù)雜、訴訟成本高昂都是把我們擋在“正義”外的一道道墻。

糟糕的是，科學(xué)技術(shù)成了另一道。

我們在此無意探討彭林訴華為一案誰對誰錯，但從近期熱傳的那個視頻，我們可以看出“普通人對抗大公司”有多少難關(guān)：自己取證沒有法律效力，專業(yè)檢測機構(gòu)不做個人業(yè)務(wù)，公證處嫌麻煩不敢接活兒……老回在視頻中慨嘆：“買點油，買點糧，買點豆腐，都要成為專家。”但手機和軟件又何止糧油這么簡單!

誕生于中世紀(jì)、成型于近代的法院，一直是社會“正義”的代表，但科技社會中，絕大多數(shù)糾紛不可能、也不該一股腦推給法院。司法系統(tǒng)不可能把有限的時間和精力投入無限的糾紛解決和裁判中：任何有效率的司法系統(tǒng)，只會希望將案件減少到最低水平，讓法院只處理有必要處理的糾紛，避免靡費公帑——劉強東不被提起公訴，克里斯滕森敢一邊陳述殺害章瑩穎細(xì)節(jié)一邊拒絕認(rèn)罪，都是出于這一邏輯。

而在愈發(fā)復(fù)雜的社會中，法院能觸及的平民也就越來越少。另一方面，各學(xué)科本身的高墻就在“拒絕”(哪怕不是主觀的)司法，又怎么能要求司法全面而積極的刺探、深入和接管呢?

因此社會各界需要形成自己的糾紛解決機制，而科技公司無疑是其中重要的一環(huán)?？萍脊緜兯龅?，就要像上文電商案例一樣——將麻煩留在域內(nèi)。

解鈴還須系鈴人

數(shù)字時代的糾紛就像工業(yè)時代的污染：工業(yè)發(fā)展本身帶來了巨大好處，因此那些污染的“小問題”，在積累多年后才被重視。與污染不同的是，數(shù)字時代還沒開始多少年，麻煩便已間不容發(fā)。

互聯(lián)網(wǎng)給當(dāng)代社會帶來的問題，一點兒都不弱于工業(yè)時代

一方面，和工業(yè)污染范圍有限不同，互聯(lián)網(wǎng)與科技簡直“無處不在”。線上與線下的界限日趨模糊，物聯(lián)網(wǎng)融入生活后，交通、醫(yī)療、市政、安全等等諸多領(lǐng)域，都有科技公司的身影。而科技產(chǎn)品本身引發(fā)的問題也越來越多，有統(tǒng)計稱，僅在20世紀(jì)90年代末，美國醫(yī)療軟件的錯誤就導(dǎo)致了數(shù)百起死亡;而早在2002年，美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究所便表示：軟件錯誤每年造成595億美元經(jīng)濟(jì)損失，且該數(shù)字將毫無疑問地不斷增長——再次強調(diào)，2002年。

而另一面，由于信息技術(shù)發(fā)展迅速——在政府看來簡直快過頭了，科技領(lǐng)域無論生產(chǎn)資料(尤其用戶和數(shù)據(jù))還是知識，都被大公司壟斷，政府在這方面的積累非常少。因此，一旦數(shù)字領(lǐng)域的糾紛交給傳統(tǒng)方式解決，就總會出現(xiàn)令人啼笑皆非的場景：快播王欣和FB小扎都被檢方或官員質(zhì)問過“那你能背下代碼嗎”這樣的愚蠢問題。

只是鬧笑話倒還好，更糟的是，政府介入往往會引發(fā)對企業(yè)、對用戶堪稱災(zāi)難的后果：美國政府對華為一系列神操作近在眼前;谷歌和FB因為隱私和數(shù)據(jù)安全問題飽受質(zhì)疑，結(jié)果歐盟趕鴨子上架了令人抱頭喊no的GDPR(見《人間不配互聯(lián)網(wǎng)》)，美國更狠了，直接考慮“拆分科技巨頭”。

回到騰訊自己，其游戲業(yè)務(wù)受到重挫，背景是什么?政府吼了這么多年防沉迷，未成年過載解決了嗎?為什么一部分成年人在喊“管管游戲，救救孩子”，另一部分喊的卻是“管管孩子，救救游戲”?

匹夫無罪，懷璧其罪。造謠、威脅、污言穢語的是網(wǎng)民而非社交網(wǎng)絡(luò)，制假售假的是商家而非電商平臺，搞錯數(shù)據(jù)的是記錄者而非傳播者，這些事情在線下都拎得清，但一到線上就完全變了樣子：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之善，正是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之惡：邊際成本低、可復(fù)制的互聯(lián)網(wǎng)模式，意味著其錯漏同樣容易傳播和增長。孤立的錯誤一旦進(jìn)入數(shù)字領(lǐng)域便不再孤立;在危害個人之余，更會借著規(guī)模擴大而干擾研究、分析和決策，從而影響國家和社會。

這不意味著科技公司就是倒霉蛋，實際上他們已經(jīng)從這個時代獲得了太多：財務(wù)上是爆炸的市值和收入，文化上是時代寵兒、社會焦點，政治上更是經(jīng)天緯地、遙控人心——不然FB和Twitter也就不會陷入政治指控了，別忘了連續(xù)兩位美國總統(tǒng)的勝選都與社交網(wǎng)絡(luò)脫不了干系。

當(dāng)他們獲得權(quán)利，他們應(yīng)盡義務(wù)。法諺云：無救濟(jì)則無權(quán)利。如果用羅爾斯《正義論》的觀點來概括，身為數(shù)字時代“自然貴族”的科技公司，有必要為了社會福祉付出犧牲，“同意放棄那些不能有助于每個人的期望的利益”。

騰訊并不是唯一的先知先覺者。電商平臺珠玉在前，其他“壟斷者”們多少也有了動作。Steam曾被詬病缺乏差評處理手段，無法解決開發(fā)者與玩家的糾紛，后上線了評論篩選機制;各種App面臨法律滯后，紛紛在用戶注冊時擺出30000字用戶協(xié)議，有啥事兒咱關(guān)起門講;電子競技游戲的外掛和人渣影響游戲體驗，于是普遍推行了舉報和小黑屋，恩怨留在游戲內(nèi);維基百科常有立場不同的編輯沖突，便上線了復(fù)雜的編輯規(guī)范和自檢、糾錯機制，讓算法代替人維持秩序。

自我開展以“正義”為名的救濟(jì)，讓數(shù)字時代的正義觸達(dá)弱勢群體、觸達(dá)更多人，是為了避免在科技問題上愈發(fā)普遍的“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”、乃至糾紛發(fā)生時的“外行裁決內(nèi)行”。具體方法則是，在科技領(lǐng)域內(nèi)部建立糾紛解決機制和裁決系統(tǒng)，構(gòu)建科技自己的善，和科技自己的正義，即：

Code is the law, code is the process. 法律代碼化，(司法)程序代碼化。

自下而上的規(guī)則可以僭越自上而下的規(guī)則嗎?如果前者用來規(guī)范99.9%的糾紛，觸及了絕大多數(shù)人群，將正義帶給被卡夫卡小說《審判》中的“守門人”擋在法院門外的眾多弱者，它就會比傳統(tǒng)的“正義”更可靠、更親民。

科技公司能補過嗎？

騰訊能否解決政府質(zhì)疑它的所有問題?沒人敢打包票，但我可以給大家講一個故事，關(guān)于多方爭論未休的游戲防沉迷：

騰訊不是只有年輕人玩的五顏六色的手游，要注意QQ游戲大廳也有許多傳統(tǒng)的棋牌游戲。AI時代興起后，AlphaGO一炮而紅，眾多棋牌AI也紛紛注冊玩家ID，潛入棋牌平臺“自我學(xué)習(xí)”。

久而久之，有棋友發(fā)現(xiàn)，假如自己一時手熱殺得興起，便會在連勝幾局后碰到一個強到不可理喻的對手，幾秒之內(nèi)自己就會被殺得片甲不留。不管挑戰(zhàn)該對手多少次，也只會完全毀滅自己的興致，最終狼狽下線。

棋友群都在交流：那個XXX是不是AI?由于大家都是在大玩特玩、水平增長后遭遇AI，又總是在興致最高點被AI無情處刑，有人開玩笑說：這AI莫非是騰訊的防沉迷手段?

騰訊當(dāng)然否認(rèn)，我相信騰訊也不會應(yīng)用如此不成熟且有爭議的技術(shù)。但不可否認(rèn)的是，AI做到了政府、社會、家長努力多年都沒做到的事：實力勸退，讓玩家不再沉迷。

假如你相信科技的可能性，相信人類社會只要不斷發(fā)展總能找到老問題的解決方式，你就不會懷疑“科技正義”即“科技向善”的潛力。

于是我們要回答另一個問題：為什么要這么做呢，為什么要把重點放在建立ODR(在線糾紛解決機制)上，而非其它呢?

有一件事其實很讓BAT受傷——往年說到科技巨頭，大家口中都是阿里騰訊，怎么一到川皇制裁，就變成華為了?

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)周期下，單純的互聯(lián)網(wǎng)公司真的不太算盤兒菜，尤其那些跨國業(yè)務(wù)比較有限的。所以騰訊也把重點放在別的事務(wù)上了，也就是去年架構(gòu)調(diào)整時同樣由馬化騰官宣的“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，形式上是互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)的延伸，“脫虛向?qū)?rdquo;，說白了產(chǎn)業(yè)是重點，互聯(lián)網(wǎng)只是添頭，不然就延續(xù)“雙創(chuàng)”時的爛大街說辭“互聯(lián)網(wǎng)+”了。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)這些年都不太好過，倒不是針對具體的企業(yè)，而是搜索引擎、電商和游戲在中國的增長，本身都已大幅放緩。而新的增長點也尚未到來，目前還沒看到哪家大公司把未來堵在VR、AR、AI、區(qū)塊鏈……這些新概念上，哪怕前幾年或多或少火過。

快速增長無望時，傳統(tǒng)企業(yè)會說他們“優(yōu)化結(jié)構(gòu)”“提升效率”“改善邏輯”“修煉內(nèi)功”……輪到互聯(lián)網(wǎng)，這詞兒就換成了“科技向善”。說白了，增長慢的最大原因就是人口紅利消退、獲客成本暴漲，這年頭，誰能伺候好老用戶，誰就不至于“負(fù)增長”;誰屢屢讓老用戶失望，誰的流失用戶就是別人家的“增長”。

因此，能戰(zhàn)勝騰訊的只有另一個騰訊，能戰(zhàn)勝谷歌的只有另一個谷歌。我們期待一個尊重“被遺忘權(quán)”的谷歌，期待隱私安全、不涉政的Facebook，也同樣期待防沉迷措施有效的電子游戲——如果有一個騰訊能比今天的騰訊更好，那么即便沒有新用戶可供爭奪，新騰訊也會自然勝出。

互聯(lián)網(wǎng)公司野蠻生長的過程中，為用戶鋪下了移動互聯(lián)網(wǎng)時代的條條高速公路。但如果回頭審視這些條件極佳的基礎(chǔ)設(shè)施，我們會發(fā)現(xiàn)那上面跑著特斯拉，跑著奔馳寶馬，跑著面包車夏利車，時不時有幾輛自行車混進(jìn)去，還有一些馬車、驢車造成了嚴(yán)重的擁堵。

為今日之?dāng)?shù)字領(lǐng)域建立適合的交通規(guī)則，而非急于擴展新路的里程，才是各大巨頭眼前最關(guān)鍵之事。