1956年，人工智能的概念誕生。60多年后的今天，人工智能被頻頻提及，并賦能到各個(gè)行業(yè)，包括金融、醫(yī)療、交通、制造業(yè)，以及客服行業(yè)。

在人工智能發(fā)展迅猛的過程中，呼叫中心也受到了不小的影響，人工智能在賦能客服行業(yè)的過程中，角色已經(jīng)從工具變成助手。隨著國內(nèi)首款輕量級客服電話機(jī)器人的誕生，人工智能或?qū)⒔o客服業(yè)帶來更深刻的變化。

眾所周知，客戶服務(wù)是企業(yè)運(yùn)營業(yè)務(wù)過程中較為重要的工作，客戶的去留在很大程度上直接取決于客戶服務(wù)的質(zhì)量以及體驗(yàn)。但在客服工作過程中，有許多簡單的、重復(fù)性的勞動(dòng)，為企業(yè)增加了不少人力成本。人工智能客服系統(tǒng)可以解決高成本的重復(fù)勞動(dòng)。

“目前中國的呼叫中心業(yè)務(wù)大概有500億的市場規(guī)模，從業(yè)人員達(dá)500多萬。”天津深思維科技有限公司CEO張曦介紹道。

呼叫中心是企業(yè)必不可少，但又存在諸多痛點(diǎn)的尷尬存在。

有一組數(shù)據(jù)顯示，客服行業(yè)解決問題的重復(fù)率是83.2%，100條核心知識的場景覆蓋率達(dá)90%，而行業(yè)離職率卻是37%。也就是說，客服每天要解決的問題有八成是相同的，而且經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握100條核心知識，便能夠應(yīng)對九成客戶的咨詢，但公司每培養(yǎng)出10位成熟的客服，就會(huì)有4位跳槽離職。

“人員成本越來越高且流動(dòng)性大，服務(wù)及培訓(xùn)難以標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量難以保證，信息過濾難度大。”張曦認(rèn)為，這些痛點(diǎn)正是人工智能要著力解決的問題。

在傳統(tǒng)機(jī)器人賦能客服行業(yè)的最初階段，的確極大地解放了人力，加快了響應(yīng)速度。但隨著客服業(yè)務(wù)場景的不斷拓展豐富，傳統(tǒng)機(jī)器人客服系統(tǒng)便有些力不從心。傳統(tǒng)機(jī)器人只能機(jī)械提供回復(fù)，提醒客戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)，體驗(yàn)不盡如人意。

隨后，隨著人工智能及深度學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展，客服機(jī)器人也越來越聰明。一個(gè)優(yōu)秀的智能客服機(jī)器人，要在長期的交互過程中不斷學(xué)習(xí)和自我完善，達(dá)成對接收到的語句進(jìn)行更精準(zhǔn)的語義分析，能夠通過上下文關(guān)聯(lián)、場景管理、個(gè)性化推理等過程對自然語言進(jìn)行準(zhǔn)確理解，同時(shí)更需要積累龐大的知識庫，特別是在相關(guān)專業(yè)知識方面進(jìn)行長期學(xué)習(xí)。

近年來，我們看到，銀行、運(yùn)營商等行業(yè)的客服機(jī)器人越來越智能。“但是，這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀是，頭部人工智能公司服務(wù)頭部客戶，大公司通常會(huì)耗費(fèi)上千萬元建立一個(gè)智能客服體系，而中小企業(yè)則還沒有享受到人工智能客服的便捷。”張曦說，云服務(wù)呼入客服電話機(jī)器人正好解決了中小企業(yè)人工智能客服發(fā)展中存在的痛點(diǎn)。該技術(shù)針對呼入客服場景，通過AI+SaaS的形式，為企業(yè)提供輕量級自助式智能電話客服解決方案。

張曦說，面向中小企業(yè)，云服務(wù)呼入客服電話機(jī)器人考慮到移動(dòng)辦公場景下的用戶需求，將內(nèi)呼產(chǎn)品觸達(dá)到個(gè)體經(jīng)營者和小商戶人群。用戶只需掃碼進(jìn)入小程序進(jìn)行簡單設(shè)置，便可自助式一鍵開通，無需布線和硬件投入。同時(shí)，使用費(fèi)用相對低廉，大大降低了使用門檻。

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，輕量級客服電話機(jī)器人或?qū)⒁I(lǐng)智能語音客服產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、SaaS化的新模式。