2.9 分，2 顆星。

這是大眾點評在滿分為「5 分 5 星」的情況下，給北京某頂級三甲醫(yī)院打下的分數(shù)。該院建立于 1953 年，見證并書寫了中國醫(yī)療技術(shù)的騰飛，如今在復(fù)旦醫(yī)院榜全國排名第三。

大眾點評頁面截圖

而其他復(fù)旦榜上排行前十的大三甲醫(yī)院們，在這個機制下，所獲得的評分往往在 2.8～3 分之間，點開評論區(qū)，「醫(yī)護人員牛轟轟」、「態(tài)度惡劣」、「糊弄事兒」，與之相對的，是許多民營美容機構(gòu)的高得分。

「服務(wù)差」三個字，可以概括大三甲醫(yī)院們在手機點評軟件里的另一面。

美食點評模式，照進醫(yī)療

「親，掛號效率如何，醫(yī)生專業(yè)嗎？硬件設(shè)施怎么樣？」

這是該點評網(wǎng)站在針對公立醫(yī)院的評論輸入框中給出的導(dǎo)語提示。

大眾點評頁面截圖

在智能手機普及的年代，消費者已經(jīng)習(xí)慣在就餐之前參考點評，而點評網(wǎng)站也從食客的慷慨分享中嘗到了甜頭。

因此，在「就醫(yī)」與「就餐」兩個功能與氛圍相差甚遠的場景中，網(wǎng)站也選擇使用了同一套評價模板——「菜品口味如何？服務(wù)態(tài)度好嗎？環(huán)境怎么樣？」

在消費點評網(wǎng)站中，用戶可以對酒店、餐飲、娛樂等行業(yè)從服務(wù)、口味、環(huán)境等體驗維度進行打分與評價，還能提供人均消費額——綜合得分將成為衡量一家店鋪優(yōu)劣的標(biāo)桿。

點開「麗人頻道」，所涉獵的消費產(chǎn)品類別已經(jīng)不再局限于開發(fā)初期的美容美發(fā)美甲，「醫(yī)學(xué)美容」也赫然在列，網(wǎng)站收錄許多開設(shè)全切雙眼皮、面部吸脂、假體隆胸的機構(gòu)信息，供消費者選擇；與此并列的是「醫(yī)療/口腔頻道」，平臺用戶在這里能夠給各類醫(yī)療機構(gòu)進行打分評價。

請注意，所有患者寫下的評語和分數(shù)都將被點評網(wǎng)站收集，作為裁定這家醫(yī)院星級的依據(jù)。

而美食點評模式下的醫(yī)院得分，與「正統(tǒng)醫(yī)療圈」內(nèi)給出的評價大相徑庭，暴露出了醫(yī)患雙方對于醫(yī)療行為的不同理解。

「醫(yī)生和醫(yī)院追求的核心其實是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療水平?！乖诠⑨t(yī)院從業(yè) 7 年的腫瘤胸外科臨床醫(yī)生劉超（化名）表示。

來自北京協(xié)和醫(yī)院婦科的袁海（化名）醫(yī)生表示，醫(yī)生水平體現(xiàn)在很多方面，患者難以厘清其中原委。

「比如有的醫(yī)生給你看門診、解釋病情，這些醫(yī)生肯定會得到病人的喜愛，因為病人覺得態(tài)度很好。但實際上從專業(yè)角度來評估，這只是作為醫(yī)生的一個基本條件。」袁海醫(yī)生說。「后續(xù)還有很多的評價指標(biāo)，比如專業(yè)能力、動手能力、持續(xù)治療隨診的能力，這是很多病人反映不出來的?！?/p>

但從另一個角度來看，正是因為患者無法在專業(yè)能力上對醫(yī)生進行評價，在催生了消費角度的「醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、停車便利程度」，以及掛號難易和就診環(huán)境。

相對于美食評論式的醫(yī)療評論，點評網(wǎng)站上也推出了「資深點評用戶」的就診流程：首先需要掛號，且在規(guī)定時間達到診療室；在和醫(yī)生結(jié)束交流、完成各項檢查，并獲得藥品后，記得登陸點評軟件搜索醫(yī)院名稱，并寫下評價：你可以就自我感受評論醫(yī)生的診療方案并提出醫(yī)學(xué)見解、是否滿意醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度、該醫(yī)院的人流量是否使你煩躁不適......

專攻整形外科醫(yī)療美容博士后研究的菲利普醫(yī)生（知乎 ID）表示：「如果說讓一個沒有醫(yī)學(xué)背景的人去做這種評判的話，那么醫(yī)院和醫(yī)生本身存在的意義就會降低。中國的公立醫(yī)療，是為人民辦的。但是我們的任務(wù)僅僅是提供可靠的醫(yī)療保健，不提供愉悅的服務(wù)體驗。

物美價廉的蒼蠅館子可以讓你吃頓好飯，但服務(wù)幾乎為零。只有去全國知名的餐廳吃一頓豪華午餐，那么服務(wù)會非常到位。這是內(nèi)在的矛盾?！?/p>

矛盾之壁

「辛辛苦苦地好不容易守著時間給掛上了，來了醫(yī)院等很久，多問一句話醫(yī)生都會極其的不耐煩，不知道一周就坐這半天的班還有什么不耐煩的?！?/p>

圖片來源：點評網(wǎng)站截圖

這是 ID 為「格****了」的大眾點評網(wǎng)站成都用戶，在今年 9 月 15 日給華西醫(yī)院打下半顆星時描述的理由。

在大眾點評上，對于醫(yī)院及醫(yī)生的評價中，集中出現(xiàn)的差評原因是看診時間短。

就職于北京協(xié)和醫(yī)院的袁海醫(yī)生解釋：「以我自己為例，大約每天早上 7 點左右要到單位，8 點準(zhǔn)時開展查房。每周門診是 4～5 個半天，手術(shù)日是每周 1 個。剩余一些時間用來教學(xué)指導(dǎo)學(xué)生，還要做科研?！?/p>

而對于經(jīng)常從事急診手術(shù)的王一醫(yī)生而言，他的生活作息基本沒有規(guī)律可言?！甘中g(shù)時間不定，有的病人是半夜兩三點到醫(yī)院的。病情就是命令，我們必須趕到醫(yī)院，不管我們正在睡覺還是吃飯?！?/p>

前段時間他正在電影院看《長津湖》，進度條剛剛走過一半，醫(yī)院的電話來了。「說有急診手術(shù)，趕快就從電影院沖出來飛奔去病房了?！顾f。

不過，王一醫(yī)生認為點評網(wǎng)站的用戶提出的問題是真實存在的。他表示：「作為患者來講，可能總想在門診第一個得到診治，總想讓醫(yī)生態(tài)度熱情又醫(yī)術(shù)高明，實際上這些確實很難做到?！?/p>

王一醫(yī)生單日的門診量為 40～50個患者，正常的上班時間為 8:00～12:00。如果界定患者數(shù)量為 40 個，平均接診時間則為 6 分鐘，而實際上很多病人需要在得到檢查結(jié)果后再次問診，這意味著又需要額外的時間。于是，單次接診時間很有可能被再次分攤。

「我從上午看病一直看到下午 1 點，40 個病人才可能被看完。」袁海醫(yī)生說。「這種情況下，每個病人能夠跟醫(yī)生接觸的時間就會很短。」

袁海醫(yī)生遇到過很多情緒非常緊張的病人，但事實上部分患者不需要過分焦慮?！傅俏覜]有那么多時間去告訴病人這個情況，我只能說你這沒什么問題，不需要去做手術(shù)，只需要定期復(fù)查就行了。實際上里面還有很多其他信息或者一些科普知識，但是醫(yī)生在這么短的時間內(nèi)沒有辦法對病人去普及。」他補充道。

他認為目前中國公立醫(yī)院的問診實際上是做一個篩查，把大量的門診當(dāng)中那些有明顯問題的、或是必須抓緊時間處理的病患作為重點人群，向他們清楚解釋病情。

袁海醫(yī)生說， 如果站在病人的角度換位思考，他可能也會覺得問題還沒有被解決、醫(yī)生沒有解釋的很清楚，就把患者打發(fā)了。

想象中，他希望他的門診上午只有十幾個病人。「這樣我可以給每個人講很多關(guān)于疾病方面的東西，把這個病給它說得清清楚楚。但在我們現(xiàn)在的環(huán)境下是做不到的?！顾f?！高@是醫(yī)療改革的一個問題，沒有把大部分人群放在基層來就診，導(dǎo)致所有人都去看門診。」

盡管為解決「看病難，看病貴」的問題，國家開始推動社區(qū)醫(yī)院的建立，并提出「小病進社區(qū)，大病上醫(yī)院」的口號，以緩解就醫(yī)壓力和分流大醫(yī)院就診患者數(shù)量。但在菲利普醫(yī)生看來，中國社區(qū)醫(yī)院的水平和質(zhì)量存在地域差異。

「我覺得上海的部分社區(qū)醫(yī)院的水平還是非常高的，這一點和二三線城市相比，區(qū)別是蠻大的?！顾f?！干虾Ｉ鐓^(qū)醫(yī)院的學(xué)科門類和檢查手段相對齊全，很多老百姓就會更愿意去號源充足、離家又近、報銷比例又高的這種醫(yī)院?！?/p>

談到其他地區(qū)的民眾即使是需要多花錢和時間，也選擇前往二三級醫(yī)院就診的現(xiàn)象，菲利普醫(yī)生認為是因為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)醫(yī)院的水平不能完全讓民眾滿意。

「要破除老百姓對三甲醫(yī)院迷信非常簡單，就是真金白銀的優(yōu)惠、以及扎扎實實的醫(yī)療體驗?！顾f。而對于醫(yī)生，他認為 只有提供合理的收入和待遇，才能吸引高質(zhì)量人才進入社區(qū)醫(yī)院就職。

在王一醫(yī)生看來，部分患者的敏感，也和輿論場中醫(yī)生和醫(yī)院長期背負的角色和形象有關(guān)?！羔t(yī)院怎么黑心，醫(yī)生怎么黑心，這些報道大家肯定都看見過?！顾袊@道。

的確存在部分醫(yī)生為了增加個人收益而向患者開具不必要的檢查和藥品的現(xiàn)象，袁海醫(yī)生說：「很多醫(yī)療產(chǎn)業(yè)化導(dǎo)致基層醫(yī)生的收入沒有保障，而是通過一些其他方式來獲得收入。」

「所以有些患者本身就對醫(yī)院報有一定成見，稍微不滿意就產(chǎn)生不愉快的矛盾?！雇跻会t(yī)生補充道。

要想將打破患者對醫(yī)院的刻板印象，并將分級就診從現(xiàn)有的桎梏中解放出來，「醫(yī)生除了知識上的更新以外， 根本職業(yè)方式的轉(zhuǎn)變，才是能夠減少我們這一級工作量的最重要的措施。」袁海醫(yī)生表示。

被差評的好醫(yī)生

事實上，迄今為止， 袁海醫(yī)生已經(jīng)連續(xù) 5 年獲得某在線問診平臺好醫(yī)生稱號。即便收獲了如此多的好評，還是有患者在就診后給出差評，理由是「看病時間短，沒有和病人說太多，建議病人找別的大夫就診」。

袁海醫(yī)生承認，「問診時間短」，是目前自己的差評中最頻繁出現(xiàn)的詞匯。

「因為我的病人太多了，所以我會勸一些低危、不適合等很久的簡單手術(shù)病人，轉(zhuǎn)去其他醫(yī)生。這會給病人帶來一些不太舒服的感覺，實際上我們需要得到病人對于此類情況的諒解?！?/p>

作為一個公立醫(yī)院的醫(yī)生，他表示能獲得的醫(yī)療資源是有限的，門診量和手術(shù)量都會受到很大程度的限制。特別是就職于北京協(xié)和醫(yī)院這種被定位為危難重癥診治中心的工作單位，會面臨很多將其視為「最后一根稻草」的患者?！杆晕抑荒苁前涯切﹦e人可能處理不了的，或者是一些比較復(fù)雜的問題優(yōu)先考慮。」他說。

他的性格，以及個人所希望呈現(xiàn)的工作狀態(tài)與專業(yè)態(tài)度，也影響著患者對他的第一印象。不乏有患者在門診治療后給出的差評理由是「態(tài)度生硬」。

在一位接受了手術(shù)治療的患者寫下的感謝信中，他得到了這樣的評價：「門診初見時高冷，入院后發(fā)現(xiàn)他總能給予鼓勵和安慰」。

「在門診時，我希望盡量用比較理性的語氣把病情講得很清楚，其中不加雜情感色彩。」袁海醫(yī)生解釋道。他一直覺得跟病人在門診交流的過程當(dāng)中，應(yīng)該比較嚴(yán)肅，因為開玩笑會讓病人感覺這個醫(yī)生不具有科學(xué)性或權(quán)威性。

「但是，如果最終我要給這個病人住院做手術(shù)，實際上此時不需要再跟她一本正經(jīng)地去講那些可能產(chǎn)生的危險和副作用了，因為下級醫(yī)生都會把每一條講的很清楚，病人已經(jīng)受到了一定程度的驚嚇，并產(chǎn)生恐懼?！?/p>

「作為一個主刀醫(yī)生，我要盡量減輕病人心理上的負擔(dān)，把氣氛能夠調(diào)節(jié)的更輕松一點?！?/p>

隨著工作閱歷增長，劉超醫(yī)生也會時不時聽見親戚朋友向他抱怨，在他就職的醫(yī)院遇到過服務(wù)態(tài)度不好的醫(yī)生。

「我經(jīng)常勸他們，醫(yī)生肯定不是在你身上不耐煩，很可能是他之前已經(jīng)經(jīng)歷了很多非常不好說話的患者、看了很多病人。 他已經(jīng)很疲憊了，只是你不知道。」他說?！高@時候你剛好來了，醫(yī)生可能無意識地把這種壓力或者疲憊宣泄到你身上。所以你感覺大夫怎么這個樣子，明明我第一次來看病。」

如果從非常嚴(yán)苛的角度來審視醫(yī)生的工作狀態(tài)，可能會覺得他們時刻保持理智、控制情緒，不對患者外露絲毫、永遠內(nèi)省才是專業(yè)的表現(xiàn)。但這或許一種神化醫(yī)生群體的思維模式。

「醫(yī)生是人，也不是萬能的?！雇跻会t(yī)生表示。 「幾乎整個醫(yī)生行業(yè)都面臨著巨大的焦慮情緒：面對患者的壓力，提升自身發(fā)展的壓力?！?/strong>

王一醫(yī)生甚至有時候不得不服用藥物來緩解心理健康問題：「有時候手術(shù)做到半夜三四點，就再也睡不著了。徹夜難眠，需要吃一些鎮(zhèn)靜的藥物來改善睡眠。」

對于醫(yī)生來說，焦慮、抑郁、失眠、睡眠障礙都是他們面臨的心理問題，還有因為生活不規(guī)律，消化系統(tǒng)出現(xiàn)問題的情況也存在。「我遇到過一些前來就診的醫(yī)生們?！箯臉I(yè) 28 年的國家二級心理咨詢師常向東表示?！赴ㄗo士，有進食障礙的，甚至是疑病障礙?！?/p>

根據(jù)美國醫(yī)師基金會 2021 年發(fā)布的報告顯示，該國超過一半的醫(yī)生曾考慮、企圖或已經(jīng)自殺?！复蠓虻木κ怯邢薜??！箘⒊t(yī)生說。

他曾經(jīng)在急診待過一段時間，早上到下午看上百個病人，沒有時間干別的事情。中午同事幫忙頂一會兒才能吃飯，廁所也沒時間上。 「就是坐在那，患者都把你圍起來，然后就一個字：看！」

「每天都有壓力，無時無刻的壓力......」劉超醫(yī)生這樣描述著。

「醫(yī)學(xué)它畢竟是個發(fā)展中的一個專業(yè)，很多東西還沒搞清楚。但是因為現(xiàn)在生活條件好了，患者對療效要求是非常高的?；颊哂X得我來了醫(yī)院，醫(yī)生一定要給他達到一個什么樣的療效，但實際上我們醫(yī)生知道有一些東西確實現(xiàn)有的技術(shù)水平是達不到的?！?/p>

患者對治愈效果的期望值，與實際醫(yī)療瓶頸的碰撞再次激發(fā)出點評軟件中的差評。

一位匿名用戶這樣評論上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院婦科的一位醫(yī)生：「小心陳*，傻乎乎的。不可迷信三甲，不是強勢學(xué)科可能水平不咋地?；丶野俣炔虐l(fā)現(xiàn)，我本來就沒啥大毛病，激素六項都正常，叫我再查相關(guān)激素有啥意義?！棺罱K，該醫(yī)院在這次評分中獲「半星」。

圖片來源：點評網(wǎng)站截圖

類似這樣直接曝光醫(yī)生姓名，并進行侮辱式的評價在點評軟件上并不罕見，有些患者甚至?xí)谠\療過程中偷拍醫(yī)生視頻和照片，并將其傳送到平臺公開展示。

「這是一種違法行為，侵害了個人隱私權(quán)?！箞?zhí)業(yè)于北京市兩高律師事務(wù)所的張荊律師表示。「如果同時用侮辱謾罵的語氣，降低了醫(yī)生個人評價，有可能還會構(gòu)成對他人誹謗。誹謗可以向公安機關(guān)去報案，采取民事通道或行政處罰來處理。」

而對于存在審核管理漏洞的平臺方，「通常他們也是被告之一，負連帶責(zé)任?！箯埱G律師說?！溉绻t(yī)生去向平臺方去反饋信息，平臺方?jīng)]有及時處理，這就造成了損失的擴大，平臺方也要承擔(dān)相應(yīng)的連帶賠償責(zé)任。」

「并且，在訴訟的過程中，平臺方需要協(xié)助提供侵權(quán)一方的個人信息?！?/p>

張荊律師認為 隨意在點評網(wǎng)站曝光醫(yī)生個人信息并進行侮辱謾罵的行為是一種以暴制暴的處理方式，并不利于問題的解決，反而會加深醫(yī)患雙方的對立。

「當(dāng)患者對醫(yī)生充滿敵意的時候，事實上患者是把自己置于一個更加危險的境地?；颊咴谀称脚_上去曝光某醫(yī)生的一些資料，也很難保證在醫(yī)生的群體當(dāng)中，不去把這個患者拉黑，甚至讓他成為一個被攻擊的對象。」她說。

「這樣下去，相互之間的矛盾就沒有化解的可能，只能是互相傷害。而患者相比較醫(yī)生來說付出的是更加危險的代價?！?/p>

中國醫(yī)生，會被困在算法里嗎？

打開購物網(wǎng)站，輸入諸如「大眾點評運營」等關(guān)鍵詞，通過刷單等手段提升星級分數(shù)的的電子產(chǎn)品玲瑯滿目，客服會推薦專人與客戶通過微信對接。

圖片來源：網(wǎng)絡(luò)

在針對新開業(yè)的醫(yī)美機構(gòu)的咨詢中，這家月銷顯示 1000+的店鋪推薦了價值 1488 元的套餐 B?！高@是目前性價比最高、賣的最好的一個套餐，完成周期在一個月內(nèi)。完全可以做到 4.5 分以上，也就是保底四星半?！乖摰赇伒膶T表示。

「我這邊做的都是長期生意，安全穩(wěn)定?！?/p>

「商戶拿錢買數(shù)據(jù)，我們無非就是賺個差價?！顾f?！笡]啥問題 1488 元轉(zhuǎn)后麻煩截圖發(fā)我，我拉工作群，咱們稍后就可以開始對接工作了。」

對于受商業(yè)化影響較大的科室，如：皮膚科、整形美容科、口腔科等而言，由于患者群體整體需求并非單純「疾病導(dǎo)向」，更加容易受醫(yī)療競價、好評推薦等影響。

菲利普醫(yī)生告訴我們：「沖擊肯定是非常大的。尤其是偏奢侈的這種醫(yī)療美容專業(yè)，目前整體狀態(tài)上來講，是被民營醫(yī)院劃分的挺厲害。主打整形的民營醫(yī)院本身就會提供一個偏奢侈化的服務(wù)。對整個就診過程、恢復(fù)過程當(dāng)中的每一個細節(jié)都會有更高的要求。這恰恰是非公立醫(yī)院的優(yōu)勢所在，只要你舍得花錢，所有的服務(wù)都會有。而進行醫(yī)療美容的往往是價格不敏感人群?！?/p>

2011 年，他所在的醫(yī)院在和某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)打官司，原因是當(dāng)時在該互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎輸入這家醫(yī)院的名稱后，搜索結(jié)果第一頁顯示的根本不是該醫(yī)院，而是各種各樣的民營醫(yī)院。

直到「魏則西事件」發(fā)生后，監(jiān)管的重錘砸向了將醫(yī)院與競價排名為盈利方法捆綁的搜索引擎模式，過去的情況才有所收斂。

「我認為點評網(wǎng)站的評論區(qū)像一個電子公告板?！狗评蔗t(yī)生說，他覺得新事物的存在自有它存在的理由，只不過仍然存在探索和完善的空間。

劉超醫(yī)生認為， 醫(yī)院本來就是面向公眾的機構(gòu)，肯定要接受公眾的點評。「我們不是高高在上的。 點評也能反饋暴露出醫(yī)療行業(yè)的一些問題，我們可以在這方面改進。這是雙向的。」

在常向東醫(yī)生看來，來自點評網(wǎng)站的評論實際上從側(cè)面反映的還是醫(yī)患關(guān)系的問題。 「應(yīng)該有合理的渠道去把它解決掉，可是現(xiàn)在演變成了病人自己去解決問題?！?/strong>他說?！冈趺唇鉀Q，就是在網(wǎng)上發(fā)表評論，開始對醫(yī)生謾罵、人身攻擊?！?/p>

在英國，由官方運營的 NHS Choices，也交出了一份答卷，這是一家為在該國英格蘭地區(qū)就診的患者提供評價渠道的平臺。

患者可以訪問就診過的醫(yī)院，留下評論，工作人員會閱讀并回復(fù)，以幫助未來的患者并改善現(xiàn)有狀況。在針對醫(yī)院的評價中，用戶需要在遵守評論規(guī)則條款的前提下按順序回答 11 個問題，以此完成 1 次打分，可以選擇匿名。

圖片來源：NHS Choices 的評分界面

為了幫助用戶篩選醫(yī)院，NHS Choices同時展示了網(wǎng)站用戶評價、英格蘭健康和社會護理的獨立監(jiān)管機構(gòu)護理質(zhì)量委員會評分、該醫(yī)院員工推薦指數(shù)、死亡率和急診科表現(xiàn)這 5 個指標(biāo)。

大英博物館附近的醫(yī)院評分

這與常向東醫(yī)生對未來中國就醫(yī)評價網(wǎng)站的期待不謀而合，他同樣更傾向于由權(quán)威的第三方對醫(yī)院進行評定：「病人的體驗可以作為要素之一，但它僅僅是之一，評價體系里應(yīng)該有更多的元素被包含其中?！?/p>

就中國的平臺方，菲利普醫(yī)生認為它需要平衡患者和醫(yī)生的利益： 從評價的維度，到好差評的排序，都要遵循一種醫(yī)患雙方都能滿意的方式。

「不是跟醫(yī)生收錢，然后把差評壓下去，或者允許刷好評，并把好評提到前面來。」他說。「我覺得這是今后要監(jiān)管的重點?！?/p>

而在大數(shù)據(jù)時代，算法逐利之后，又有人提出算法向善，但工具本無對錯，所有結(jié)果只掌握在使用工具的人手里。

那么在醫(yī)療這個以公益性為先的領(lǐng)域，算法又將摩擦出怎樣的火花？

本文來自微信公眾號 “丁香園”（ID：dingxiangwang），作者：魏琦媛，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。