2016年是人工智能發(fā)展史上的重要一年，圍棋機器人AlphaGo以4:1的比分擊敗李世石，刷新了許多人對人工智能發(fā)展的認知。也正是這一年，亞馬遜、微軟和谷歌等五家科技巨頭宣布聯(lián)合成立AI聯(lián)盟，推動行業(yè)相關(guān)標準的制定和提升公眾對AI的理解和認知。

在之后的幾年里，人工智能應(yīng)用加速落地，比較有代表性的是面向普通用戶的各類人工智能助手，如聊天機器人、智能客服和手機語音助手等。人工智能技術(shù)和服務(wù)的推廣除了提升相關(guān)行業(yè)的生產(chǎn)力和用戶的生活便利性外，在一些領(lǐng)域和場景下也存在著部分問題。

最近，國外游戲聊天社區(qū)Discord出現(xiàn)的一場大崩潰就與人工智能有一定關(guān)系，平臺聊天機器人產(chǎn)生的一些“斜杠”命令，增加了服務(wù)器的負載。不僅如此，不少平臺的人工智能系統(tǒng)也曾爆出過大大小小的問題，都在增加普通用戶對人工智能技術(shù)的擔(dān)憂。

01人工智能助手有多不靠譜

現(xiàn)在的很多人工智能服務(wù)很難用“靠譜”二字來形容，在某些場景下有一定用處，但使用場景和服務(wù)能力有限，時不時還有可能會抽風(fēng)一下。例如智能手機和智能音箱中的語音助手，雖然廠商在發(fā)布會上強調(diào)其語音助手的智能化程度，但在不少用戶看來語音助手不過是個定鬧鐘的工具罷了，在稍顯復(fù)雜的場景下難堪大用。

前不久，亞馬遜智能音箱的語音助手Alexa所發(fā)布的一條錯誤語音就引起了不小的爭議。一位用戶在網(wǎng)上吐槽，自己和丈夫在陪女兒玩Alexa上的“挑戰(zhàn)”游戲時，語音助手發(fā)出了這樣一條讓人匪夷所思的語音，“將手機充電器放到插座上充電，但需要露出充電器的部分金屬插頭，之后挑戰(zhàn)者再拿著硬幣觸碰裸露的金屬，并在二十分鐘內(nèi)完成任務(wù)?！?/p>

語音助手可能根本無法判斷人與“挑戰(zhàn)”之間的邊界，對于它們來說用硬幣觸碰帶電的插頭是一種新挑戰(zhàn)，它們可能也不知道該語音能產(chǎn)生什么后果。這就牽扯到一個問題，AI難以理解自己收到和發(fā)出的信息的具體意義，更多時候我們用到的定鬧鐘、計時和開啟應(yīng)用只是“對應(yīng)路徑”任務(wù)，是程序員設(shè)定好的功能，而像是一些挑戰(zhàn)類功能需要AI自己運算和判斷，在當(dāng)前技術(shù)還未成熟的背景下，易產(chǎn)生各種莫名其妙的問題。

如果說手機語音助手用戶還能主動關(guān)閉，那么在面對智能客服時我們就沒有多少選擇的余地了。許多平臺都在用智能客服替換部分人工客服，以降低人力支出成本，但這類客服本身智能化水平就有限，用戶尋找人工客服時，總會被迫先和智能客服對話，經(jīng)歷了一套機械問話后再轉(zhuǎn)到人工客服排隊，無形中增加了尋找人工客服的等待時間。

值得注意的是，智能客服并不“智能”，并不能解決部分用戶的實際問題。前段時間，在中國青年報社社會調(diào)查中心發(fā)起的一項有關(guān)智能客服的調(diào)查中，“回答生硬機械”、“不能準確理解提問”和“不能解決個性問題”的占比最高。這也反映出一些智能客服雖有智能之名，但實際卻無智能之實，不過是個只能回答基礎(chǔ)問題的程序罷了。

小雷撥打電信運營商的客服熱線時也發(fā)現(xiàn)，有的運營商很直接，電話接通后直接表示人工客服正忙用戶可選擇自助服務(wù)，但這類服務(wù)只能回答固定的問題。而另一家運營商雖能順利轉(zhuǎn)到人工客服，但會有一條標準流程，需聽幾段語音選擇點擊對應(yīng)的按鍵才能轉(zhuǎn)接，有的語音甚至還會插播5G套餐廣告后才會說出下一步指令，整個過程費時費神毫無體驗感可言。

毫無疑問，人工智能時代已經(jīng)來臨，只不過現(xiàn)階段的AI技術(shù)在不少場景下還難堪大用，考慮到用戶的體驗，廠商們?nèi)孕杷伎糀I技術(shù)在自己的產(chǎn)品體系中的應(yīng)用范圍，是積極擁抱AI還是為尋找折中方案。

02廠商要如何做選擇？

生活中的許多場景都有人工智能的存在，包括汽車中的語音助手和餐廳中的智能送餐機器人，但這類服務(wù)影響范圍有限，更多只是扮演輔助的角色。對于部分需要大規(guī)模使用人工客服的電商企業(yè)來說，他們需要做出的選擇影響范圍更廣，直接關(guān)系到平臺數(shù)千萬甚至上億用戶的購物體驗。

在國內(nèi)電商內(nèi)卷的背景下，唯品會做了一個關(guān)鍵的決定。據(jù)電商報的報道，在2021年雙十一期間，唯品會選擇今后取消智能客服而改用人工客服，這一舉措實施后，為填補智能客服的服務(wù)缺口，唯品會人工客服規(guī)模擴大了一倍。而另一大電商平臺京東，則重點主推自己的智能客服“Joyce”，兩大平臺的不同選擇，透露了其不同的發(fā)展策略。

小雷認為，逆人工智能發(fā)展潮流的唯品會，可能是擔(dān)心智能客服對企業(yè)的負面影響，意靠服務(wù)提升平臺粘性并持續(xù)吸引新用戶。這和當(dāng)年美團在“千團大戰(zhàn)”中的選擇類似，組建一支規(guī)模龐大的人工客服團隊去吸引商家和用戶，但當(dāng)時的AI技術(shù)還未大范圍推廣和應(yīng)用，此時唯品會做如此的決定未免有點“因噎廢食”。

與之相比，京東在物流層面已構(gòu)建了自己的行業(yè)優(yōu)勢，并在AI技術(shù)方面有一定積累。一方面拓展智能客服是為未來做準備，在實踐中積累經(jīng)驗和數(shù)據(jù)，另一方面，融合自然語音理解和語音合成技術(shù)的Joyce不只是能扮演客服的角色，還可應(yīng)用于價保、金融和售后等多種場景。不同的市場地位和技術(shù)積累，決定了他們對智能客服不同的布局和態(tài)度。

以當(dāng)前人工智能發(fā)展的浪潮來看，敢和唯品會做類似選擇的廠商只占少數(shù)，更多廠商仍會選擇擁抱人工智能客服。艾媒咨詢的報告顯示，國內(nèi)智能客服市場保持快速增長態(tài)勢，預(yù)計到2030年市場規(guī)模將達到一萬億元。換句話說，未來智能客服將進一步擠占人工客服的行業(yè)空間，屆時，廠商要面對的不是選擇題而是必選題，但現(xiàn)在的智能助手仍有許多問題需要解決。

其一是個性化問題的解決能力。市面上許多toC的人工智能助手服務(wù)能力有限，多只能解決基礎(chǔ)的問題，其中主要牽扯到語音/文字識別和個性化功能適配問題，雖然在知識圖譜技術(shù)的發(fā)展下，部分AI的語義理解能力獲得了快速提升，但只是解決了部分“聽懂”的問題，至于執(zhí)行仍需廠商做出功能適配，別讓各類智能助手在回答稍復(fù)雜的問題時只會說不知道。

其二是服務(wù)邊界問題。前文有提到，服務(wù)邊界問題的不明確會給用戶帶來許多隱患，也因為怕智能助手炸雷，許多廠商給AI套上了許多層枷鎖，問題的內(nèi)核還是因為AI算法還沒達到讓智能助手做到“擬人”的程度，以人的體驗視角去看待用戶的提問并提出合理的解決方案。

03尾巴

小雷認為，人工智能助手爆出的許多問題，是“市場選擇”的結(jié)果。逐利的需要使得許多廠商要用智能助手提升產(chǎn)品賣點，或是用智能客服替換人工客服提升公司利潤，但不巧的是相關(guān)的AI技術(shù)還沒準備好，最后受傷的還是廣大普通消費者。

這也就說明了，廠商在推廣新技術(shù)時要找到其合適的市場范圍。讓技術(shù)回到它該有的位置是提升，超越它的范圍則會帶來不利的影響，即急于擴大部分新技術(shù)的受用范圍，只會導(dǎo)致適得其反的效果。

在電影《星際穿越》的場景中，飛船中的智能機器人塔斯不僅能執(zhí)行各種復(fù)雜指令，還能用幽默風(fēng)趣的語氣和宇航員們對話。相信未來的各類人工智能助手會朝著塔斯的方向去發(fā)展，讓人工智能中的“智能”一詞能顯現(xiàn)出來，不再只是雞肋屬性拉滿的人工“智障”。

本文來自微信公眾號“雷科技”（ID：leitech），作者：雷科技互聯(lián)網(wǎng)組，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。