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編者按：在初創(chuàng)公司中，無論是否承擔(dān)管理職責(zé)，無論從事什么崗位，學(xué)會(huì)傾聽他人都是必須要掌握的基本技能之一。這篇文章來自編譯，作者結(jié)合一名資深用戶研究領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)建議，分享了在初創(chuàng)公司提升傾聽能力的實(shí)用方法。這是文章的下篇，文中主要分享了針對(duì)初創(chuàng)公司不同崗位人士的傾聽建議。

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如何成為更優(yōu)秀的傾聽者：適用于不同崗位的實(shí)用建議

另外，文戈謝還介紹了不同崗位人員在傾聽方面可能會(huì)遇到的陷阱和挑戰(zhàn)，并有針對(duì)性地分享了一些有助于在專業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)晉升的建議：

產(chǎn)品崗

產(chǎn)品負(fù)責(zé)人面對(duì)著一系列從根本上都與傾聽有關(guān)的挑戰(zhàn)，比如消除其對(duì)產(chǎn)品愿景的偏袒傾向，有效地引導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)推出產(chǎn)品，以及從用戶身上挖掘盡可能多的信息。

1. 避免偏袒傾向

以最常見的早期初創(chuàng)公司負(fù)責(zé)客戶研究的產(chǎn)品經(jīng)理為例：“提問方式至關(guān)重要。每個(gè)人在提問過程中都可能會(huì)陷入一種引導(dǎo)或偏袒模式。考慮到產(chǎn)品經(jīng)理的工作性質(zhì)，這個(gè)問題尤其重要?！蔽母曛x說。

“例如，有些產(chǎn)品經(jīng)理可能會(huì)問，‘我將展示兩個(gè)方案，你們更喜歡哪一個(gè)，A還是B？’這個(gè)問題聽起來不錯(cuò)，但其中也暗含著，用戶可能只喜歡其中一個(gè)方案。但事實(shí)上，用戶可能既不喜歡A也不喜歡B。許多人可能都存在偏袒傾向，在回答提問的時(shí)候，他們可能會(huì)為了取悅提問者，而給出并不太誠實(shí)的反饋。因此，要避免這個(gè)問題，建議把封閉式問題轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式問題：對(duì)于這兩個(gè)方案，你有什么看法？”文戈謝補(bǔ)充說。

2. 影響內(nèi)部利益相關(guān)者

在制定產(chǎn)品路線圖或面對(duì)最后期限等壓力時(shí)，或者在公司內(nèi)部獲取工程師和設(shè)計(jì)師等同事的支持時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理都面臨著不同的挑戰(zhàn)。

“在用戶研究中，存在一個(gè)非常普遍的概念，即無論設(shè)計(jì)什么產(chǎn)品，都必須滿足核心需求。這些需求可以做到明顯明確，但往往卻又隱藏很深，必須梳理正在發(fā)生的事情。無論是在用戶訪談中，還是在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品一致性時(shí)，傾聽這些需求都至關(guān)重要，特別是你需要依靠其他團(tuán)隊(duì)的利益相關(guān)者來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)時(shí)?！蔽母曛x說。

“這有助于讓你更好地了解其他同事所面對(duì)的問題。如果獲得類似‘我們正在全力以赴。’‘我們?cè)絹碓經(jīng)]有了動(dòng)力。’或‘要是我可以決定就好了。’等反饋，那可能就意味著，他們可能需要獲得認(rèn)可和更多的資源，或在某些方面出現(xiàn)了意見分歧或缺乏一致性?！蔽母曛x補(bǔ)充說。

在任何溝通過程中，每個(gè)人都有特定的對(duì)話需求。能夠發(fā)現(xiàn)這些需求的產(chǎn)品經(jīng)理，就有可能更快地解決其面對(duì)的內(nèi)部挑戰(zhàn)。

3. 從用戶身上挖掘盡可能多的信息

“產(chǎn)品經(jīng)理這一職位的有趣之處在于，他們除了必須了解用戶外，還必須了解市場(chǎng)、銷售團(tuán)隊(duì)、技術(shù)要求和戰(zhàn)略愿景。因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所有部門的工作，因此，他們需要花大量時(shí)間用于解釋或說服他人?！蔽母曛x說。

“但值得注意的是，一定不要站在師者的角度展開溝通。例如，某個(gè)用戶不了解產(chǎn)品的某個(gè)流程或功能，產(chǎn)品經(jīng)理可能會(huì)直接不予理會(huì)，并反饋說，‘它本來就是這樣?！蛘摺阒挥型ㄟ^這種方式來使用這個(gè)產(chǎn)品?！谑?，用戶會(huì)想：‘好吧，我可能不會(huì)按這種方式來使用這個(gè)產(chǎn)品，可能我不是你的目標(biāo)用戶。’這樣一來，你就與寶貴的反饋信息失之交臂。相反，建議站在學(xué)習(xí)者的角度，抱著學(xué)習(xí)心態(tài)參加每個(gè)環(huán)節(jié)。捫心自問：用戶對(duì)此并不感興趣，這對(duì)我有何啟示？”文戈謝補(bǔ)充說。

產(chǎn)品經(jīng)理總是習(xí)慣于向不同的對(duì)象解釋其產(chǎn)品和愿景。但在做用戶訪談時(shí)，他們的工作不是解釋，而是傾聽和學(xué)習(xí)。

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設(shè)計(jì)崗

“設(shè)計(jì)崗位的一個(gè)傾聽挑戰(zhàn)在于，由于設(shè)計(jì)師主要負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)或產(chǎn)品原型，用戶也將直觀地體驗(yàn)和使用其設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，因此，他們收到的反饋可能會(huì)讓他們感到更有針對(duì)性?！蔽母曛x說，“一旦涉及到個(gè)人層面，特別是涉及到自我意識(shí)的時(shí)候，傾聽會(huì)變得很難?！?/p>

在其著作的書中，文戈謝把對(duì)話中的情緒問題和敏感話題描述為熱點(diǎn)內(nèi)容?！斑@可能會(huì)涉及某種忌諱，或者是更針對(duì)個(gè)人的危險(xiǎn)領(lǐng)域，總之會(huì)讓你感到更加情緒化，從而讓你無法更好地表現(xiàn)出共情，做好傾聽。對(duì)于設(shè)計(jì)師來說，這通常都涉及他們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)中付出的所有心血。對(duì)此，他們可能不得不跟產(chǎn)品經(jīng)理就產(chǎn)品愿景展開激烈討論，要么就會(huì)覺得自己的職業(yè)發(fā)展會(huì)受到極大影響?！彼f。

“如果他人的反饋意見在某種程度上與你的情感依附或自我意識(shí)存在沖突，那你就很難認(rèn)真去傾聽對(duì)方。相比之下，更容易的做法是認(rèn)定對(duì)方為什么不對(duì)，或者干脆不予理睬。這看起來就可能像是回避、做出防御反應(yīng)或者士氣受到影響。”文戈謝補(bǔ)充說。

對(duì)于解決方案，文戈謝建議從識(shí)別模式開始做起。“你只需要做的，就是承認(rèn)事實(shí)。比如，‘我對(duì)此產(chǎn)生了情緒反應(yīng)?！蛘摺畬?duì)方的反饋?zhàn)屛腋械胶茉愀狻！覀兺寄芗皶r(shí)察覺身體上的感受，如果你能留意到這種感受，也對(duì)你有相當(dāng)大的幫助。你是感覺喉嚨緊繃，還是覺得胸悶？”文戈謝說。

“如果你可以注意到這一點(diǎn)，并澄清這種感受，這就有助于消除這種感受。嘗試這樣的表達(dá)：‘對(duì)方針對(duì)我的設(shè)計(jì)提出的評(píng)論讓我產(chǎn)生了強(qiáng)烈反應(yīng)，但這實(shí)際上并不是針對(duì)我的評(píng)論?！蛘摺@一評(píng)論讓我感到有點(diǎn)針對(duì)我，但我知道這不是同事們的本意。你甚至還可以說：‘我現(xiàn)在非常激動(dòng)，我需要五分鐘緩解一下，等會(huì)再繼續(xù)這次對(duì)話吧?！蔽母曛x補(bǔ)充說。

用戶體驗(yàn)研究崗

用戶體驗(yàn)研究人員可能已經(jīng)是比較優(yōu)秀的傾聽者了，但即便如此，文戈謝也提到，凡事總有進(jìn)步的余地。

“在用戶體驗(yàn)研究人員尤其是早期研究人員身上，你總是可以看到他們對(duì)問題清單的依賴。他們堅(jiān)信，只要向?qū)Ψ教岢鰡栴}清單上所有的問題，就能夠獲得所需的反饋信息。但如果過于關(guān)注于腳本，你可能就不會(huì)重點(diǎn)傾聽對(duì)方在說什么，也無法做出相應(yīng)回應(yīng)?！蔽母曛x說。

“如果能把問題清單用作指南，而不是腳本，你就能做到實(shí)時(shí)傾聽對(duì)方在說什么，并且圍繞對(duì)方提到的內(nèi)容展開新的提問與溝通，往往你也可以從這個(gè)過程中獲得不一樣的見解?！蔽母曛x補(bǔ)充說。

針對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶體驗(yàn)研究領(lǐng)導(dǎo)者，文戈謝還提出了另一個(gè)不同的阻礙因素。她說：“如果你在某個(gè)領(lǐng)域工作了一段時(shí)間，你可以不斷積累專業(yè)知識(shí)，這些本身也富有價(jià)值。但到了某個(gè)時(shí)候，你可能會(huì)開始預(yù)測(cè)在溝通過程中可能會(huì)聽到的反饋。我接觸過許多廣告商、開發(fā)者和消費(fèi)者，并且在他們身上都發(fā)現(xiàn)了這種情況?！?/p>

“如果我抱著無所不知的心態(tài)展開溝通，那我就不會(huì)取得任何進(jìn)展。這種心態(tài)會(huì)直接影響我的提問方式和預(yù)留給對(duì)方的回答時(shí)間。在這種情況下，我獲得的信息也只可能是我已經(jīng)知道的信息?！彼f，“例如，我曾與許多中小企業(yè)合作，也知道他們的問題所在——缺乏資源、時(shí)間和資金。如果在跟他們溝通之前，我就認(rèn)定溝通過程將非常輕松，那我最后能獲取的信息也就只有這三方面內(nèi)容。但如果進(jìn)一步思考，‘還有什么？程度如何？或者表現(xiàn)在哪些方面？什么時(shí)候更糟糕？什么時(shí)候更輕松？’那就將開啟一場(chǎng)完全不同的對(duì)話?！?/p>

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工程崗

“工程師一般在這方面獲得的贊許較少。我與許多以用戶為中心的工程師一起工作過。許多工程師都十分有創(chuàng)意，他們?cè)诋a(chǎn)品、特色功能或用戶研究等方面都很有想法，并且非常善于傾聽其他團(tuán)隊(duì)同事的意見?！蔽母曛x說。

“對(duì)于工程師來說，能展現(xiàn)出共情和好奇心可以更好地了解其他部門的工作情況。通過向用戶學(xué)習(xí)，還可以讓你對(duì)正在構(gòu)建的產(chǎn)品有更具象化的認(rèn)識(shí)。如果你是后端工程師，通常也不容易了解自己所做的工作將如何呈現(xiàn)在人們的日常生活中，因此，表現(xiàn)出共情和好奇心更具有重要意義?！蔽母曛x補(bǔ)充說。

工程師如果要提升傾聽技能，文戈謝建議，最好可以廣泛地聽，同時(shí)也可以與其他團(tuán)隊(duì)展開更頻繁的交流，或者也可以直接通過用戶研究環(huán)節(jié)或銷售回訪電話直接跟用戶交流。如果你不習(xí)慣于這種風(fēng)格，那你可以從小事情開始做起。

“首先，傾聽不僅僅涉及到聽，而且還包括看。你可以在會(huì)議上以安靜、低調(diào)的方式練習(xí)，不僅僅關(guān)注正在討論的有關(guān)議題，同時(shí)也可以觀察整個(gè)團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)?，F(xiàn)在在討論什么？還有哪些可以討論的內(nèi)容？誰的觀點(diǎn)一直在重復(fù)討論？誰的觀點(diǎn)獲得了贊許？誰的觀點(diǎn)又沒有受到重視？為什么？”文戈謝說。

銷售崗

“就銷售崗位的人員而言，你有非常明確的目標(biāo)：努力達(dá)成一筆交易，將你的解決方案作為解決方案來銷售。這意味著，你已經(jīng)掌握了一定的傾聽技巧。你能夠去發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)可以解決哪些潛在的用戶問題，或者你也可以把問題重新梳理一遍，把它變成你可以解決的問題。但如果不細(xì)心，你就可能會(huì)錯(cuò)過真正的問題?！蔽母曛x說。

首先，你可以嘗試圍繞他們的問題展開觀察，而不是銷售你的解決方案。此外，對(duì)于那些整天都在與潛在客戶溝通的人，文戈謝還分享了另一個(gè)建議：即沉默是金。

“聽起來可能有悖直覺，畢竟大多數(shù)人都認(rèn)為沉默只會(huì)讓溝通陷入困境，或者表明彼此之間沒有建立友好聯(lián)系。但是，向他人提出問題并給予對(duì)方一定的反應(yīng)空間，卻是非常有效但未被充分利用的方法。在說話之前，先停留一段時(shí)間，或者在給出解決方案之前再等待一下，讓對(duì)方更舒適地利用這段時(shí)間，這往往會(huì)讓你收獲更有意義的答復(fù)?！彼f。

“這是我們?cè)趯?shí)驗(yàn)課上使用的技巧。如果你生性缺乏耐心，那就在腦海里倒數(shù)十個(gè)數(shù)。還沒有數(shù)到零的時(shí)候，對(duì)方就可能開始答復(fù)了?！蔽母曛x補(bǔ)充說。

在對(duì)話中為人們創(chuàng)造更多的空間。在尷尬的沉默之后，往往會(huì)迸發(fā)出一些真知灼見。

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人事崗

如今，人事崗位的人員很多時(shí)候都需要傾聽。當(dāng)然，具體職能之間也有細(xì)微差別。

1. 對(duì)于試圖挽留應(yīng)聘者的招聘人員

你應(yīng)該多提問，少推銷?！坝袝r(shí)，一些招聘人員在面試過程中的表現(xiàn)，就好像是要把公司賣給候選人一樣。也有一些招聘人員會(huì)向候選人描繪公司五年之后的發(fā)展愿景。當(dāng)你處于推銷模式時(shí)，就很難放慢節(jié)奏，向應(yīng)聘者提出更多問題，從而了解其是否適合這一崗位。在如今競(jìng)爭激烈的人才市場(chǎng)中，這一點(diǎn)尤為重要。”文戈謝說。

在招聘時(shí)，你總是可以說讓應(yīng)聘者想聽的話，但用不了半年時(shí)間，大家都知道你說的話到底是真是假。認(rèn)真傾聽?wèi)?yīng)聘者真正希望達(dá)成的目標(biāo)，而不僅僅是推銷，這將為你節(jié)省很多時(shí)間。

“我理解這種希望快速填補(bǔ)職位空缺的沖動(dòng)。但是，現(xiàn)在花時(shí)間來確保應(yīng)聘者是否是合適人選，可以為你節(jié)省半年后再次招聘所需的時(shí)間。”文戈謝說，“這意味著，你一定要放慢溝通節(jié)奏，通過沉默來創(chuàng)造更多的空間，甚至可以在本能地推銷公司時(shí)，嘗試向應(yīng)聘者提其他問題。對(duì)此，我建議可以提出‘你之前的一份工作中最困難的部分是什么？最簡單的是什么？最激動(dòng)人心的又是什么？’之類的問題。這些都是開放式提問，答案可以涉及資源、辦公室政治以及核心工作的細(xì)節(jié)等方面?！?/p>

2. 對(duì)于難以與在職員工展開溝通的人事人員

在過去幾年里，公司的人事部門一直在處理一個(gè)又一個(gè)的艱難對(duì)話，具體可能涉及到裁員、遠(yuǎn)程工作政策，以及鼓勵(lì)員工渡過充滿挑戰(zhàn)的時(shí)期等內(nèi)容。

“在涉及到情緒化溝通時(shí)，一定要確保大家在需要暫停的時(shí)候都可以暫停。要知道，我們必須處理好自己在商業(yè)世界中的情緒問題，不能因?yàn)樽约旱那榫w問題而當(dāng)場(chǎng)哭泣或影響工作進(jìn)程。但說到底，我們都是人類，疫情也讓我們認(rèn)識(shí)到自己人性的那一面?！蔽母曛x說。

“如果需要的話，你可以要求暫停，或者代他人請(qǐng)求暫停。能做到共情式傾聽將有助于讓你察覺這一點(diǎn)。你可以主動(dòng)提問，‘我們需要暫停一分鐘嗎？’或者以中途小憩等理由妥當(dāng)?shù)靥岢鰰和Ｕ?qǐng)求，這也相當(dāng)于代他人請(qǐng)求暫停，這些做法都非常有幫助。”文戈謝補(bǔ)充說。

此外，不作為也是一種辦法。“有時(shí)，在涉及情緒化溝通時(shí)，其實(shí)可以什么都不要做。這種做法有時(shí)候也很難接受。畢竟，大家經(jīng)常認(rèn)為自己必須做些什么，比如解決某個(gè)問題，提出某個(gè)建議，或者推進(jìn)某項(xiàng)議程等?？傊芏鄷r(shí)候，我們期待的對(duì)話始終是持續(xù)向前發(fā)展的?！蔽母曛x說。

有時(shí)候，除了傾聽和見證、給予對(duì)方一定的空間，以及讓他們表達(dá)任何強(qiáng)烈反應(yīng)或不同意見之外，你無需做任何事情。要時(shí)刻提醒自己，不作為也是一種可選方案。

當(dāng)然，長時(shí)間以來一直面對(duì)這樣的溝通也讓許多領(lǐng)導(dǎo)人感到精疲力竭?！巴ㄟ^共情式傾聽來休整恢復(fù)，歸結(jié)起來即通過某種方式處理和分享你的經(jīng)驗(yàn)。這并不意味著，你需要將你的經(jīng)驗(yàn)公開分享給更多的人聽。對(duì)一部分人來說，跟他人溝通的確有助于恢復(fù)，但對(duì)另一部分人而言，這反而是非?？膳碌淖龇?，相比之下，獨(dú)處反而會(huì)讓他們恢復(fù)得更好。”文戈謝說。

“當(dāng)你有心嘗試傾聽他人心聲的時(shí)候，無論是在職場(chǎng)，還是在家庭中，你都會(huì)愿意這樣去做。你甚至?xí)l(fā)現(xiàn)，這種做法還會(huì)幫助你改善與他人的人際關(guān)系。這也可能意味著，你需要銘記與他人保持距離、設(shè)定界限，并禮貌地結(jié)束對(duì)話。如果你發(fā)現(xiàn)仍然難以改善與他人的人際關(guān)系，那你可以嘗試練習(xí)并提高自我擁護(hù)能力（譯者注：即為自己爭取權(quán)利和利益的意識(shí)和能力）?！蔽母曛x補(bǔ)充說。

在保持傾聽的過程中，如果我們沒有滿足自身需求，那我們就可能只會(huì)遭受折磨——在溝通過程中總是把他人需求放在自身需求之前，這樣只會(huì)讓我們失去自我意識(shí)。

譯者：俊一