本文來(lái)自微信公眾號(hào)“貓頭鷹情報(bào)局”（ID:owl-news），作者：W探員，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

不知道大家有沒(méi)有在出差或旅游的途中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在酒店里面有越來(lái)越多的“機(jī)器人服務(wù)員”？筆者好幾次在酒店叫了客房服務(wù)后，拉開(kāi)房門出現(xiàn)的都是機(jī)器人的身影。這就是今天貓頭鷹情報(bào)局想和大家分享的主題。

越來(lái)越常見(jiàn)的酒店機(jī)器人

為什么現(xiàn)在高端酒店中機(jī)器人越來(lái)越多了？

首先，最直接的原因的應(yīng)該是人力成本的優(yōu)化。目前中國(guó)的高端酒店經(jīng)過(guò)了過(guò)去十多年的快速擴(kuò)張，已然進(jìn)入了存量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)階段。特別是在一線大城市，提高入住率和穩(wěn)定房?jī)r(jià)是行業(yè)共同的挑戰(zhàn)。而在成本開(kāi)支中的占據(jù)不小比例的人工成本，卻持續(xù)上升，為酒店的盈利帶來(lái)的重大的調(diào)站。酒店機(jī)器人的售價(jià)多在3-5萬(wàn)元，日常除了充電費(fèi)用，后期維護(hù)成本較小。在一線大城市，如果通過(guò)部署酒店機(jī)器人可以節(jié)約一定的酒店高成本的單位人力，在成本優(yōu)化上是有利的。

然后，機(jī)器人對(duì)優(yōu)化酒店運(yùn)營(yíng)也是有效的。部分地方政府發(fā)布禁令，要求酒店不得主動(dòng)提供6小件，使得用戶的客房送物需求陡增；同時(shí)，酒店差旅場(chǎng)景下外賣訂單量呈現(xiàn)逐年上漲的趨勢(shì)，進(jìn)一步激發(fā)了配送服務(wù)的需求量。而且，機(jī)器人只要有電，24小時(shí)在崗，可以隨時(shí)相應(yīng)服務(wù)，減少了排班的工作安排。這樣一些相對(duì)比較規(guī)律性的工作交由機(jī)器人按設(shè)定程序完成，既能保證服務(wù)的及時(shí)性也能保證體驗(yàn)的一致性。

此外，隨著手機(jī)等智能終端的服務(wù)設(shè)備的全社會(huì)普及，消費(fèi)者對(duì)觸屏操作，語(yǔ)音指令等使用也日漸嫻熟，同酒店機(jī)器人的互動(dòng)也更加的習(xí)以為常。這樣大大減少了因?yàn)椴僮鲉?wèn)題帶來(lái)的體驗(yàn)下降。

最后，在疫情的影響下，機(jī)器人帶來(lái)的無(wú)接觸服務(wù)更加衛(wèi)生安全。這樣的背景更加速了配送服務(wù)機(jī)器人在酒店行業(yè)的認(rèn)可和普及。

酒店機(jī)器人在做什么？

如前文所說(shuō)酒店機(jī)器人目前提供的服務(wù)更多的集中在一些常規(guī)的服務(wù)內(nèi)容提供上。諸如信息問(wèn)詢，路徑引導(dǎo)，物品配送等。

信息問(wèn)詢，一般是針對(duì)住戶的一些常見(jiàn)的資訊問(wèn)題，如最近的天氣，附件的交通或者旅游景點(diǎn)這樣的重復(fù)性常規(guī)問(wèn)題。一般可以通過(guò)觸屏或者語(yǔ)音交互來(lái)獲取這樣的信息。

酒店機(jī)器人提供信息問(wèn)詢

因?yàn)榫频隀C(jī)器人具有360度的環(huán)境感知和行進(jìn)路徑規(guī)劃能力，其也可以實(shí)現(xiàn)路徑引導(dǎo)。如果你需要前往餐廳或者洗手間，它都可以完成這個(gè)任務(wù)。

酒店機(jī)器人提供信息問(wèn)詢

因?yàn)榫频隀C(jī)器人具有360度的環(huán)境感知和行進(jìn)路徑規(guī)劃能力，其也可以實(shí)現(xiàn)路徑引導(dǎo)。如果你需要前往餐廳或者洗手間，它都可以完成這個(gè)任務(wù)。

酒店機(jī)器人具有路徑規(guī)劃能力

當(dāng)然，提供有效的物品配送服務(wù)才是酒店機(jī)器人目前大展身手的地方。在接受到配送需求的時(shí)候，酒店工作人員只需要把入住客戶所需要的用品放入機(jī)器人的儲(chǔ)物倉(cāng)中，輸入對(duì)應(yīng)的房間號(hào)，機(jī)器人就可以自主前往。在達(dá)到指定房間后，其可以通過(guò)門鈴或者房間內(nèi)的智能終端提醒住戶開(kāi)門取走物品。

酒店機(jī)器人配送物品

由此可見(jiàn)，現(xiàn)階段酒店機(jī)器人通過(guò)代替酒店人員的常規(guī)工作，可以做到在節(jié)省人力成本的同時(shí)，提高服務(wù)響應(yīng)速度。但是，也不是所有的酒店都可以部署酒店機(jī)器人，這對(duì)酒店的“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”還是有一定的前提要求的。

部署酒店機(jī)器人對(duì)“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”有前提要求

現(xiàn)階段酒店機(jī)器人的部署也是有著一定的外部條件的。最基礎(chǔ)的應(yīng)該是WIFI信號(hào)的全覆蓋，還有非階梯路線的全區(qū)域打通。因?yàn)闄C(jī)器人需要通過(guò)接受外部的信號(hào)來(lái)接受指令和更新各種實(shí)時(shí)信息，所以它們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候必須得時(shí)刻連接到WIFI網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，目前絕大部分的酒店機(jī)器人都是輪子驅(qū)動(dòng)的，其具有上下坡的能力，但對(duì)于上下臺(tái)階就無(wú)能為力了。

酒店機(jī)器人和酒店基礎(chǔ)設(shè)施需要聯(lián)動(dòng)

另外，因?yàn)闄C(jī)器人要在不同樓層間移動(dòng)，電梯一般要做一定的改造，讓其可以響應(yīng)來(lái)自機(jī)器人的指令需求。在此基礎(chǔ)上，比較全面的方案應(yīng)該還在每個(gè)客房?jī)?nèi)部，設(shè)有智能終端，入住的用戶可以通過(guò)這個(gè)終端下達(dá)一些客房服務(wù)的命令，也能通過(guò)這個(gè)終端提醒住戶機(jī)器人已經(jīng)等候在門口了。

所以，部署酒店機(jī)器人不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的部署幾個(gè)機(jī)器人單體那么簡(jiǎn)單。為了打通各個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，提供流暢的服務(wù)，這其實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)工程。整個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)階段的運(yùn)用，和提供給入住旅客的服務(wù)還是比較基礎(chǔ)的。在未來(lái)，酒店機(jī)器人應(yīng)該可以覆蓋更多的使用場(chǎng)景。

酒店機(jī)器人指向的其實(shí)是智慧酒店

當(dāng)需要通過(guò)酒店機(jī)器人覆蓋更多超級(jí)服務(wù)的時(shí)候，往往需要的就不僅僅是幾個(gè)機(jī)器人這么簡(jiǎn)單了。

在現(xiàn)階段機(jī)器人之上的，應(yīng)該是智慧酒店，這樣才能真正打造覆蓋更多場(chǎng)景的智能體驗(yàn)。不僅僅是單體的智能，也不僅局限在常規(guī)的服務(wù)，除了上文提及的迎賓機(jī)器人、引領(lǐng)機(jī)器人、送物機(jī)器人。甚至?xí)信懔臋C(jī)器人等更加復(fù)雜個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)智慧酒店的觸點(diǎn)也不僅僅是這些多樣功能的機(jī)器人，也許從你下車的一刻，行李的運(yùn)送，入住的確認(rèn)，房間的分配，用餐的預(yù)定，后續(xù)出入交通的規(guī)劃等等就都已經(jīng)安排妥當(dāng)。這樣的智慧酒店，或許在未來(lái)就是智慧生活千千萬(wàn)萬(wàn)、方方面面的一個(gè)場(chǎng)景吧。

圖 |網(wǎng)絡(luò)